Associez l’intelligence artificielle à une touche humaine et vous êtes sûr de prospérer

Pour de nombreux consommateurs, le concept de « service client » est frustrant jusqu’à l’humour.

Même avec les nombreux progrès de la technologie numérique d’aujourd’hui, les consommateurs éprouvent toujours des difficultés à résoudre des problèmes souvent simples. Ils se sentent contrariés parce qu’à chaque fois qu’ils ont un problème, l’employé en personne ne sait pas comment les aider ou ils « n’ont jamais l’occasion de parler à une personne réelle » lorsque les réponses automatisées ne répondent pas à leur question.

Le service client ne devrait pas être ainsi ! La solution est un état d’esprit d’anticipation qui commence par une compréhension fondamentale que le changement numérique exponentiel ne fera qu’augmenter, et que les désirs et les besoins des consommateurs se transformeront également. Ce changement de mentalité améliorera considérablement vos pratiques de service client et la fonctionnalité de votre service client en ligne, et se traduira par une plus grande satisfaction, confiance et fidélité des clients.

Identifiez d’abord le vrai problème

Face à un obstacle de quelque nature que ce soit, la plupart des individus se retrouveront accrochés au mauvais problème. Une compétence clé de mon modèle d’organisation anticipative est ce que j’appelle le principe Skip It, où un leader anticipatoire découvre quel est le « vrai » problème, permettant à cette personne de simplement ignorer d’autres problèmes qu’elle pensait à l’origine insurmontables.

Maintenant, vous pouvez penser que dans ce cas, le principe Skip It s’applique en quelque sorte directement à une entreprise en supposant rapidement que son produit est défectueux parce que le client le dit. Cependant, le plus souvent, ce qu’un client pense être le problème avec un produit ou un service peut être quelque chose de complètement différent.

Par exemple, considérons un client qui achète un nouveau paquet de chaussettes, affirmant que chaque fois qu’il achète des chaussettes auprès de votre entreprise, les chaussettes se trouent rapidement et doivent être jetées. En utilisant le principe Skip It pour identifier le vrai problème, le représentant du service demande à la personne où les chaussettes sont portées. Le représentant découvre que le client a non seulement un sol en carrelage abrasif dans toute sa maison, mais qu’il sort également sans chaussures pour vérifier le courrier, révélant ainsi le problème réel.

Le représentant propose alors un produit supplémentaire, comme des pantoufles qui peuvent être portées à l’intérieur et à l’extérieur de la maison, pour aider à augmenter la longévité de l’achat du client. En fin de compte, cela résout un problème que le client ignorait initialement, à savoir qu’il pourrait faire subir à ses chaussettes un stress qu’il est connu pour ne pas gérer.

Formation interactive au service client

L’exemple précédent souligne l’avantage de ne pas nécessairement supposer que le « vrai » problème client est celui que vous voyez devant vous. En se préparant à poser des questions aux clients, un représentant du service client découvrira le véritable besoin du client et résoudra le « vrai » problème qui n’était pas évident dès le départ.

Afin de mettre en œuvre mon principe Skip It, une préparation est nécessaire. Cette compétence peut être maîtrisée grâce à des exercices interactifs trouvés dans mon Anticipatory Leader System, et en tant que leader, vous pouvez gamifier ces exercices de formation pour rendre la compétence de pré-résolution de problèmes que les clients ignorent plus percutante.

Le principe Skip It est encore plus applicable pour les représentants du service client en personne dans les magasins. Avec la vitesse actuelle à laquelle une personne peut avoir une réponse à une question par Siri ou Google, savoir comment pré-résoudre un problème qu’un client en personne a avec un produit ou un service crée un niveau de fidélité à votre emplacement physique. Un client ayant une demande ou un problème dont les besoins ont été satisfaits en personne est sûr de revenir car il fait désormais confiance à votre équipe et à votre organisation.

Une expérience utilisateur conviviale

Lorsque vous avez une présence en ligne, il est plus vital que la plupart ne le pensent de vous assurer que votre site Web, application ou autre système virtuel est convivial et attentif à l’expérience utilisateur. J’entends trop souvent que les plaintes des clients sont en grande partie liées à la difficulté d’un client à trouver comment contacter une ligne d’assistance, puis à rencontrer un chatbot terne.

Assurez-vous qu’un nouveau client peut facilement trouver comment vous contacter, quelle que soit la taille de votre clientèle. Tout comme pour établir la confiance en personne, s’assurer que chaque client peut facilement accéder à l’aide les gardera en tant que client. Mais rappelez-vous, ce n’est que le début ; ce qui se passe une fois qu’ils interagissent avec votre système d’aide est là où ça compte.

Avec une pléthore de chatbots et d’autres technologies d’IA conçues pour gérer les questions et les problèmes des clients, voici une autre opportunité de principe d’anticipation : le principe Both/And. En cela, je rappelle à tous que « sortir avec l’ancien, avec le nouveau » n’est pas toujours la seule option ; il y a beaucoup à gagner à utiliser à la fois les systèmes existants et les nouvelles technologies.

Si vous avez une large clientèle et que vous ne pouvez pas avoir des milliers de représentants du service client qui répondent aux appels 24 heures sur 24, ayez-en toujours à portée de main pour intervenir et aider un client qui préfère parler à une personne. Vous seriez surpris de voir combien préfèrent cette touche personnelle dans un monde largement dominé par les chatbots et l’IA !

Prenez les commentaires des clients et améliorez-vous

Il est à noter que bien que le principe Skip It et le principe Both/And soient des outils puissants à avoir dans votre boîte à outils de service client, il y aura toujours des cas où le client a raison et votre produit ou service doit être amélioré. C’est là que le côté humain de la technologie numérique perturbatrice est important.

J’ai beaucoup écrit sur les compétences non techniques dans lesquelles les humains excellent par rapport aux ordinateurs, qui incluent la pensée critique créative. C’est là que ceux-ci entrent en jeu. Un état d’esprit d’anticipation vous entraîne à résoudre les problèmes au préalable et à utiliser les nouvelles technologies de manière exponentielle, par exemple en tirant parti d’un chatbot qui recense les problèmes spécifiques des clients. À partir de ces données, vous pouvez penser à des moyens de résoudre les problèmes avec ces produits que les clients ne réalisent pas encore !

Vos clients sont votre pierre angulaire, alors assurez-vous d’affiner leur expérience avec votre équipe en vous inscrivant dès aujourd’hui à mon système Anticipatory Leader. Cela aidera sûrement votre organisation à développer un état d’esprit d’anticipation et à transformer les perturbations et les changements en opportunités et en avantages.

Publié à l’origine ici.

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Auteur : Daniel Burrus

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Daniel Burrus est considéré comme l’un des plus grands futurologues au monde en matière de tendances mondiales et d’innovation de rupture. Le New York Times l’a qualifié d’un des trois gourous des affaires les plus demandés en tant qu’orateur.
Il a prononcé plus de 3 000 discours dans le monde entier et est un… Voir le profil complet ›

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