Chez Retail, Innovation in High Gear – WWD

Il y a des années, l’innovation dans le commerce de détail relevait de la compétence d’une poignée d’entreprises, notamment Walmart Inc., Target Corp., Amazon Inc., Apple Inc., Selfridges & Co.et Nordstrom Inc. excellant dans des domaines tels que la logistique, les prix bas au quotidien. , marchandisage et service expérientiels directs au consommateur.

Maintenant, l’innovation est un enjeu de table pour rester dans le jeu – et COVID-19 force la transformation à des taux sans précédent.

«Le secteur n’était pas très innovant jusqu’à ce qu’Amazon ou certains des détaillants New Age se soient présentés», a déclaré Amitabh Ambo Bose, directeur de la pratique, biens de consommation emballés, vente au détail et hôtellerie, chez Fractal Analytics. «Avant la pandémie, on parlait toujours de transformation et d’expérimentation. Quand la pandémie est survenue, c’était soit innover, soit mourir, il n’y avait rien d’autre – pas d’autre option.

«Il y a déjà eu énormément d’innovation dans le commerce de détail. Les fondements remontent à des années, avec les débuts de la vente au détail omnicanal et la compréhension globale du consommateur », d’un canal à l’autre, a déclaré Steve Sadove, conseiller principal de Mastercard et ancien président-directeur général de Saks Inc.« Les investissements des grands détaillants ont été réalisés il y a des années. , ils en récoltent maintenant les bénéfices. »

Sadove a déclaré pour un avenir proche: «Je vois des investissements majeurs à venir dans l’analyse, les technologies, l’exécution, la robotique, l’IA – tout cela.»

«Le commerce de détail en tant que secteur a été contraint à un tsunami d’innovation dans le marketing numérique», a déclaré Stacy DeBroff, fondatrice et PDG d’Influence Central, qui organise des panels de consommateurs et des tendances pour 350 détaillants et marques nationales. «Les détaillants étaient trop dépendants de l’expérience en magasin, des prospectus et des catalogues. Mais COVID-19 a forcé une quantité énorme d’expérimentation et d’innovation, et l’innovation que nous constatons atteint des niveaux de maturité en 2021. »

«Les détaillants doivent devenir avertis en matière de vente sur les réseaux sociaux. Cela va dominer beaucoup de ventes au détail », a ajouté DeBroff. «Déjà, 69% des consommateurs ont acheté quelque chose directement via des publications Facebook, des publications sur Instagram et des liens vers le haut, et chaque plate-forme sociale crée des moyens de faire des achats directement sur le site au lieu d’aller sur le site de la marque. Vous pouvez finaliser l’achat sans jamais quitter la plate-forme de médias sociaux. “

De plus en plus, les marques se tournent vers les influenceurs, pour augmenter leurs ventes via le marketing social. “Charli D’Amelio sur Instagram a généré plus de deux milliards d’impressions avec une augmentation de 100% des ventes pour Aerie et American Eagle”, a-t-elle déclaré.

L’activité de diffusion en direct est limitée dans le commerce de détail, mais en hausse, a suggéré DeBroff. «Chaque plate-forme de médias sociaux vient de sortir avec des fonctionnalités de diffusion en direct, que ce soit Facebook, TikTok, Amazon Live, YouTube, Etsy ou Twitch. Vous voyez, Burberry a utilisé TikTok pour lancer sa collection de mode. L’Oréal a également diffusé en direct pour vendre des produits. Le format de vente, a-t-elle déclaré, «est en train d’émerger, mais en 2021, il prendra vraiment vie.

«Le commerce vidéo et social est l’avenir du commerce de détail, et chez Xcel, notre marque Longaberger est un pionnier», a déclaré Robert W. D’Loren, président-directeur général de Xcel Brands Inc.

Longaberger, un détaillant de commerce social, a lancé une série mensuelle de diffusion en direct au début du mois de février, offrant un lieu alternatif pour acheter les articles ménagers américains artisanaux de la marque. Il permet aux acheteurs d’en savoir plus sur les produits en interagissant avec des hôtes qui connaissent tout sur la marchandise. Rachel Longaberger, ambassadrice de la marque et fille de Dave Longaberger qui a fondé la marque en 1973, a animé la première émission, sur Longaberger.com, dans laquelle les téléspectateurs avaient accès à des offres d’une nuit seulement et une chance de gagner une carte-cadeau de 500 $. Sinon, le format de vente sociale de Longaberger implique des «stylistes de la vie» qui utilisent le modèle Longaberger pour créer leurs vitrines en ligne afin de vendre leurs propres versions éditées de l’assortiment de la marque sur les réseaux sociaux.

La diffusion en direct, a déclaré D’Loren, «améliore l’expérience client en intégrant le shopping vidéo en direct avec un hôte convaincant et un nouveau produit exclusif.»

«Pensez à Amazon; Shopify; Le RealReal; Louez la piste; AI; acheter en ligne, ramasser dans les magasins; expédier du magasin, et la durabilité », a déclaré Sadove, soulignant son point de vue que la vente au détail en tant qu’industrie est très innovante. «Avant, vous deviez faire de gros investissements dans la technologie pour jouer en ligne. Mais des entreprises comme Shopify ont donné aux petites entreprises la possibilité de jouer en ligne. Cela a été une transformation pour les petites entreprises », a déclaré Sadove.

La durabilité, a-t-il ajouté, différencie le produit du détaillant d’une manière qui fait appel aux sensibilités environnementales de nombreux consommateurs.

Selon un rapport de Coresight Research, «la durabilité a subi un bref ternissement d’intérêt alors que le virus COVID-19 a capturé la part d’esprit au début de 2020, et l’attention a été détournée vers la santé, l’emploi, la sécurité de la famille et les finances. Cependant, au fur et à mesure que 2020 avançait, l’effet du COVID-19 a semblé accélérer l’intérêt pour la durabilité, les consommateurs recherchant de plus en plus des marques, des produits, des services et des détaillants ayant des valeurs et des objectifs au-delà du simple commerce.

«Nous prévoyons que la sensibilisation à l’environnement et une poussée pour la durabilité auront un impact sur une gamme de secteurs et de régions en 2021», indique le rapport. «La plupart des industries ont une poignée de problèmes environnementaux qui sont destructeurs pour l’écosystème, mais qui comportent également un potentiel de risque de réputation et de préjudice financier. Nous pensons que cette année, les entreprises reprendront et mettront davantage l’accent sur l’amélioration des efforts de développement durable après l’accalmie de 2020. »

Des solutions innovantes pour la vente au détail émergent des médias sociaux. «Qu’il s’agisse de Facebook, Instagram ou TikTok, nous commençons à voir le social shopping évoluer», a observé Anjee Solanki, directeur national de la vente au détail de Colliers, une société immobilière commerciale impliquée dans le courtage, la gestion immobilière, le propriétaire et la représentation commerciale.

«Pendant la pandémie, il y a eu une augmentation de 50% du nombre d’adultes utilisant les réseaux sociaux. Ce n’est plus pour les jeunes. Cela commencera certainement à gagner en traction supplémentaire », a déclaré Solanki.

Elle a expliqué que les médias sociaux sont en train de devenir autant une plate-forme d’achat qu’une plate-forme pour éduquer et approfondir les engagements avec les consommateurs. De plus, dans une certaine mesure, cela se passe de manière terre-à-terre, les marques passant de l’utilisation de célébrités ou d’acteurs à des partenariats avec des gens ordinaires, tels que les associés du magasin, pour transmettre le message de la marque. Il y a plus d’authenticité et d’aura d’inclusivité dans le message de cette façon, en plus c’est un économiseur d’argent, a déclaré Solanki.

Elle voit également la technologie intégrer davantage la commodité, la collecte de données et fournir des informations aux acheteurs sur les marques, par exemple avec des codes QR pour accéder à des vidéos qui racontent l’histoire de la marque. «Cela vous emmène dans un voyage d’achat plus long dans les magasins» ou sur votre mobile à la maison. «L’intégration en ligne et hors ligne est un must pour tous les détaillants», a déclaré Solanki.

Elle a cité la réaffectation des centres commerciaux de la vente au détail traditionnelle à un usage mixte et, dans un cas dramatique, un centre de 980 000 pieds carrés à Cary, en Caroline du Nord, est en cours de conversion en un campus Epic pour le développement de jeux et en tant que centre d’apprentissage. Mall of America à Bloomington, au Minnesota, est en train de se réorienter, en ajoutant des concepts de bureaux, des centres éducatifs et d’autres utilisations alternatives.

Bose de Fractal a mis en évidence plusieurs innovations: Premièrement, la réinitialisation des inventaires. Il a estimé qu’après le COVID-19, les détaillants afficheront 65 à 70% de leurs assortiments pré-coronavirus, avec environ 50% des articles de leurs assortiments vendus pendant la pandémie.

Dans le secteur alimentaire, il voit des restaurants à service rapide comme McDonald’s et Wendy réorienter de plus en plus le personnel du front-end, aux rôles de préparation et d’exécution, et fournir des applications et des commandes vocales pour les commandes.

Bose voit également l’essor des «cuisines en nuage à service rapide», où ce qui était autrefois un restaurant devient simplement une cuisine pour le ramassage et le service au volant; l’imagerie virtuelle dans la beauté et la mode gagne en importance pour les achats mobiles et pour la sécurité puisque vous ne touchez ni n’appliquez rien, et la diffusion en direct, qui, selon lui, a attiré les grands détaillants en Chine mais en est encore à ses débuts aux États-Unis; les épiceries passent à des modèles d’abonnement pour une livraison rapide, des remises, des tarifs contractuels qui ne fluctuent pas et un réapprovisionnement automatique à votre domicile. Certaines chaînes d’épicerie, a-t-il ajouté, convertissent les magasins en centres de distribution pour l’expédition ou le ramassage en bordure de rue.

«COVID-19 a forcé tout le monde à trouver de nouvelles ou de meilleures façons de faire les choses», a déclaré Vic Drabicky, fondateur et PDG de January Digital, un cabinet de conseil numérique qui répertorie Tumi, Sandro, Drybar, Peapod, The Honest Company et David’s Bridal parmi ses clients.

Une partie des innovations est devenue une procédure standard, comme l’achat en ligne, la collecte en magasin et la collecte en bordure de rue, tandis que les codes QR qui n’ont «jamais vraiment joué un rôle clé dans le mix» gagnent en popularité car ils fournissent toutes sortes d’informations sur les produits, y compris des vidéos. , et «des moyens d’interagir avec le produit sans avoir à toucher physiquement le produit», a-t-il déclaré.

Drabicky a également cité une évolution avec les stylistes personnels, que des entreprises comme Saks Fifth Avenue et Neiman Marcus ont adapté pour communiquer avec les clients à la maison, les escorter dans les magasins lorsqu’ils entrent et leur montrer et avoir des styles prêts pour eux avant qu’ils entrent, pour faire gagner du temps aux acheteurs et les exposer à d’autres personnes et produits. «Saks a fait un excellent travail avec cela. Cela a toujours été un service, mais les gens ne l’ont pas utilisé parce qu’ils pensaient que c’était un luxe exagéré et leur faisaient sentir qu’ils devaient acheter. Maintenant, cela semble très basique parce que c’est sûr, vous arrivez rapidement à votre destination et vous obtenez des conseils. »

Citant d’autres innovations de vente au détail, Drabicky a déclaré que Home Depot, où il peut être difficile pour les acheteurs de trouver ce qu’ils veulent, a mis à jour son application répertoriant l’allée exacte et l’emplacement exact de chaque produit.

Il voit la diffusion en direct prendre une dimension différente. «Il y aura toujours une place pour les très grands influenceurs et célébrités, mais il y a un grand mouvement vers l’authenticité – en utilisant de vrais travailleurs dans vos magasins. Cela peut être un mécanisme de vente vraiment percutant et un moyen de construire une vraie relation. Nordstrom l’a fait, Sephora aussi.

«Si vous considérez le commerce de détail comme un pendule, les magasins d’un côté, le numérique ou l’innovation à l’extrême droite, le COVID-19 a basculé de l’autre côté», a déclaré Drabicky. «Je m’attends à ce que le pendule recule. Les gens sont fatigués d’être enfermés et veulent avoir plus de cet aspect de socialisation.