Comment garantir l’authenticité de la marque pour établir la confiance avec les clients (+ exemples)

Il était une fois, les entreprises pouvaient annoncer ce qu’elles vendaient, ajouter des cloches et des sifflets pour faire bonne mesure et continuer leur journée. Les gens achetaient ce dont ils avaient besoin, et c’était tout.

À l’ère de l’information, cependant, les gens sont habitués à tout savoir sur une entreprise – son histoire, ses valeurs et, dans de nombreux cas, ce qu’elle représente.

Si quelqu’un n’est pas amoureux (ou du moins satisfait) de qui vous êtes en tant que marque, il se fera un plaisir de rechercher sur Google des concurrents qu’il trouve pertinents. De même, si votre marque semble communiquer un message, mais agit différemment dans les coulisses (par exemple en prétendant se soucier de la santé, mais en n’offrant pas d’assurance maladie ou de congés payés aux employés), vous avez l’air malhonnête.

Et cela, mon ami, peut vous coûter des clients.

Qu’est-ce que l’authenticité de la marque ?

L’authenticité de la marque signifie que les actions d’une entreprise sont cohérentes avec son message et son image. Il fait également référence à la transparence et à la tenue de vos promesses. En un mot, l’authenticité de la marque met en valeur l’intégrité d’une entreprise.

Une marque peut afficher son authenticité de plusieurs manières. Un bon exemple est d’être honnête avec les clients lorsqu’il y a eu un problème interne qui peut retarder la livraison de biens ou de services. Au lieu de renvoyer la balle ou de prétendre que tout va bien, les clients reçoivent des communications honnêtes sur ce qui se passe, comment cela se règle et ce à quoi ils peuvent s’attendre.

Ou une entreprise peut être bien connue pour ses produits respectueux de l’environnement et durables, et le PDG fait régulièrement des dons à des organisations à but non lucratif, à des œuvres de bienfaisance et/ou à des candidats politiques qui s’alignent sur ces mêmes objectifs.

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Pourquoi l’authenticité de la marque est-elle importante ?

L’authenticité de la marque signifie que vous marchez la marche. Il est si facile de dire des choses que votre marché cible trouvera attrayantes, mais le pensez-vous vraiment ? Selon votre génération, vous pouvez penser que cela n’a pas vraiment d’importance. Mais la réalité est que lorsqu’une entreprise est authentique, elle en retire de nombreux avantages, notamment :

Construire de la confiance

Lorsque vous tenez constamment vos promesses et vivez ce que vous prêchez, votre marché cible commence à vous considérer comme digne de confiance. C’est pourquoi vous pouvez appuyer ce que vous dites avec ce que vous faites. Vous êtes considéré comme fiable ; quelqu’un avec qui faire des affaires.

Créer des liens plus forts

Si vous prêtez une attention particulière aux nouvelles, vous avez probablement remarqué que certaines entreprises sont bien connues pour leur réputation et leurs positions – Target, Nike, Disney, Chick-fil-A, pour n’en nommer que quelques-unes. Les gens aiment soutenir les entreprises avec lesquelles ils trouvent un écho. Alors que certaines personnes peuvent trouver cela source de division, beaucoup y trouvent des raisons impérieuses de continuer à faire affaire avec elles.

Se démarquer

Lorsqu’une marque est authentique, le public ressent souvent certains types de sentiments. Cela peut être de la nostalgie, du patriotisme, de l’inspiration.

Quoi qu’il en soit, lorsque vous pouvez susciter une réaction émotionnelle des consommateurs, vous vous démarquez de la concurrence ; et ces impressions sont suffisamment mémorables pour se rappeler quand une personne a besoin de vos biens ou services.

Comment développer une marque authentique

Il existe de nombreuses façons de développer et de mettre en valeur l’authenticité de votre marque. Cela nécessite une planification stratégique, mais c’est toujours un effort louable. Prenez le temps avec vos équipes de direction et de marketing et cherchez des moyens de prioriser les éléments suivants :

Être honnête.

Répondre aux questions des clients. Résolvez tous les problèmes qui surgissent. Gérer les attentes. Ne laissez jamais vos prospects ou clients dans le noir, même s’ils vous laissent des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux.

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Restez fidèle aux valeurs de votre entreprise.

Chaque entreprise a ses propres valeurs, et leur rester fidèle montre aux clients que vous vous souciez bien plus que des profits.

Qu’il s’agisse d’établir un sentiment de communauté, de se responsabiliser mutuellement, de célébrer la diversité, de respecter la dignité des gens, ou quoi qu’ils soient, respectez-les avec toutes vos actions.

Prendre position.

Elie Wiesel l’a dit le mieux : « Nous devons toujours prendre parti. La neutralité aide l’oppresseur, jamais la victime. Le silence encourage le persécuteur, jamais le tourmenté. »

Quiconque était assez vieux pour se souvenir de 2020 sait à quel point les problèmes de justice sociale sont devenus des problèmes de premier plan. Et 70% des consommateurs pensent que les marques devraient prendre position publiquement sur ces questions.

Développez votre expertise de l’industrie.

Chaque fois que vous présentez votre expertise au sein de votre industrie, vous gagnez plus de crédibilité, faute d’un meilleur terme. Vous pouvez le faire en participant à des conférences TED, à des panels d’experts, à des interviews d’actualités ou simplement en publiant un contenu cohérent qui est utile à votre public.

Montrez votre personnalité.

Les entreprises ne peuvent plus s’en tirer en étant une entité sans visage. Développer une personnalité de marque contribue grandement à leur faire sentir qu’ils peuvent s’identifier à vous.

Pour comprendre comment procéder, dressez une liste des caractéristiques que vous souhaitez que votre entreprise présente – amusant, jeune, drôle, sérieux, innovant… Ensuite, développez des stratégies de marketing qui présentent ces caractéristiques.

Publiez de temps en temps de vraies images.

Les images de stock sont un excellent moyen d’ajouter des éléments visuels au contenu en ligne, en particulier lorsque vous publiez assez fréquemment. Cependant, assurez-vous de montrer de temps en temps le visage humain de votre entreprise.

Cela peut être fait sur des publications sur les réseaux sociaux présentant la culture de votre entreprise, célébrant les réalisations de votre équipe ou même souhaitant simplement de joyeuses fêtes aux clients. Cela leur permet de voir qui vous êtes et favorise un sentiment de familiarité.

Connectez-vous à travers des histoires.

Une autre chose qui montre votre côté humain est de partager des histoires pertinentes. Tout ce qui concerne les défis à relever, passer du temps avec des êtres chers, redonner à la communauté ou tout ce qui explique pourquoi vous avez lancé votre entreprise, élargi les services et/ou décidé de parrainer un événement particulier. Faire cela établit des liens et rend votre entreprise mémorable.

Engagez-vous avec les clients.

S’engager avec les clients fait partie intégrante d’un bon service client. Même s’ils ne sont pas encore devenus clients, avoir des conversations avec les gens fait partie du développement de prospects.

Une fois qu’ils seront prêts à faire des affaires, ils sauront que vous êtes une entreprise en qui ils peuvent avoir confiance. Le faire est également un élément important pour offrir une bonne expérience client, ce qui les incite à revenir et à vous référer à vos amis et à votre famille.

N’achetez pas d’abonnés sur les réseaux sociaux.

Les plateformes de médias sociaux sont extrêmement populaires parce que vous pouvez accomplir tellement de choses grâce à elles : interagir avec le public, faire du marketing, des ventes et publier des photos sympas montrant votre équipe célébrant tout cela.

Cependant, ne soyez pas tenté d’acheter des followers pour être plus établi ou influent que vous ne l’êtes. Cela finira par nuire à votre crédibilité.

Les consommateurs sont avertis à ce sujet. Des signes révélateurs, tels qu’un nombre élevé d’abonnés et un taux d’engagement relativement faible, ou les gens pourraient simplement saisir votre nom d’utilisateur dans Social Blade et lire des statistiques, telles que le nombre d’abonnés et d’engagement, ainsi que d’autres données ; et puis le gabarit sera vraiment en place.

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Tenez compte des commentaires.

Si vous dites que vous vous souciez de vos clients, il est impératif d’écouter leurs suggestions. Et si certains d’entre eux semblent logiques, mettez-les en œuvre au sein de votre entreprise.

Par exemple, si plusieurs personnes se sont plaintes de longs délais d’attente pour résoudre les problèmes de support client, il est temps de chercher à résoudre ce problème. Ou s’ils demandent régulièrement une modification de service/produit et que celle-ci est viable, respectez-la. Chaque fois que vous leur donnez ce qu’ils veulent, vous (a) répondez à un besoin du marché et (b) leur faites savoir que vous appréciez leurs opinions.

Tenez-vous responsable.

Si vous vous trompez, possédez-le. Il n’y a aucune honte à cela tant que vous l’abordez, que vous vous excusez et que vous le réparez. En fait, cela vous donne une apparence plus humaine et digne de confiance.

Ensuite, rassemblez votre équipe pour voir comment l’erreur s’est produite et mettez en œuvre des mesures pour éviter qu’elle ne se reproduise.

5 exemples de marques authentiques

Et maintenant, sans plus tarder, voici quelques exemples d’entreprises qui font de l’authenticité de marque depuis l’époque des lignes fixes et des téléphones publics :

1. Disney

Êtes-vous même surpris? Tout le monde et leur mère aiment Disney. Même ceux qui lèvent les yeux au ciel sur les personnages du parc regardent probablement encore des émissions sur Disney + ou ont vu l’un de leurs spectacles à Broadway.

Pourquoi? Parce que tout ce qu’ils font est entièrement aligné avec leur image d’un endroit magique et heureux. Ils rendent les gens excités, nostalgiques et appréciés. Les membres de la distribution du service client offrent un service extraordinaire. Peu importe où et comment vous interagissez avec l’entreprise, vous vous retrouvez avec une bonne expérience.

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2. Pomme

Apple mise sur la simplicité et la praticité. Réfléchissez un instant à ce dont vous vous souvenez de Steve Jobs. Le gars portait toujours une chemise noire et un jean. Leur site est comme ça. Leurs publicités sont comme ça. Leurs produits sont comme ça. L’expérience dans leurs magasins est comme ça.

Et devinez quelles sont les valeurs de leur entreprise ? « Nous croyons au simple ; pas le complexe » et « Nous croyons que nous sommes sur la face de la Terre pour fabriquer d’excellents produits. » Ils sont vraiment alignés, dans tous les sens.

3. Google

Google est un concept simple. Une page blanche avec une barre de recherche. Pourtant, ils font régulièrement des déclarations en modifiant leur logo pour présenter des personnages historiques importants, des dates et d’autres informations remarquables.

Et ils le font pour montrer au monde ce qui est important pour eux. Bref, ils prennent position et reflètent leurs valeurs au quotidien.

4. Amazon

Amazon a construit un empire mondial en fournissant un service rapide et fiable et en montrant qu’ils apprécient leurs clients en se pliant en quatre pour résoudre les problèmes de support client.

En fait, cela fait partie des raisons pour lesquelles les consommateurs les considèrent comme une entreprise qui offre également le respect dans le cadre de leur identité de marque. Tous ces éléments ont contribué à faire de l’entreprise l’une des marques les plus authentiques des États-Unis.

5. PayPal

PayPal est l’une des marques de services financiers les plus fiables au monde. Ce n’est pas une mince affaire, compte tenu de la réputation de l’industrie après le krach de 2008.

En effet, ils promettent de protéger les informations financières et ils tiennent cette promesse avec leurs technologies de cryptage, leur surveillance 24 heures sur 24 et leur protection des achats dans le monde entier.

Gagnez la confiance avec l’authenticité de la marque

Comme vous pouvez le voir, construire une image de confiance nécessite bien plus que d’offrir de bons produits ou services.

Dans un monde aussi visuel et exposé aux données que nous le sommes, vous devez intentionnellement aligner tous les éléments de vos valeurs fondamentales avec votre image de marque et vos actions. Ne voudriez-vous pas que les entreprises que vous soutenez fassent de même ?

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