Connaître votre client : la voie rapide vers l’adoption numérique

Portrait d’Irina Ghose

Par Irina Ghose

Les changements massifs dans les comportements des consommateurs ces derniers temps obligent les institutions de services financiers (ISF) à accélérer vers une frontière numérique. Un rapport récent indique que les marchés émergents d’Asie, en particulier l’Inde, ont connu un pic rapide allant jusqu’à 60 % des paiements sans contact. Aujourd’hui, les clients veulent toutes les informations nécessaires en un seul endroit – généralement sur un smartphone ou une tablette – pour prendre des décisions éclairées.

Plus vite, plus haut, plus fort : fondamentalement, il existe quatre domaines de changement que les entreprises FSI doivent adopter à grande échelle : une technologie de pointe, des données et des analyses avancées, l’orientation client et l’intelligence artificielle (IA) soutenues par une réingénierie et une mise à niveau rapides des personnes , les processus et la culture. Prenons le cas d’une entreprise qui utilise des plateformes de collaboration numérique pour moderniser le service client afin de garantir des expériences transparentes. Il utilise des services vocaux activés par l’IA, le traitement du langage naturel (NLP) et des technologies d’intelligence documentaire telles que l’OCR et la reconnaissance de formes pour réduire les frais généraux opérationnels et améliorer le débit.

Frontaux numériques puissants : les entreprises ont commencé à utiliser des chatbots intelligents non seulement pour répondre aux demandes de service répétitives, mais également en tant que canal de vente. Ces robots aident les clients et les prospects avec différents types de transactions bancaires, de vérifications de crédit et de demandes de divers produits financiers, y compris les prêts, le forex, les cartes de crédit, en plus de l’assistance en temps réel du gestionnaire de relations. Des acteurs plus avancés du secteur, tels que l’une des principales banques indiennes, se sont complètement tournés vers une présence numérique unifiée où le client peut interagir avec l’ensemble des offres de l’entreprise.

Tous ces fronts numériques produisent également des ensembles de données plus récents et plus riches. Ces ensembles de données constitueront la base des futurs efforts commerciaux et fourniront un avantage concurrentiel. Alors que la plupart des ISF sont confrontés au défi d’intégrer des informations provenant de données non structurées et de sources externes, les outils d’IA peuvent optimiser le processus en analysant jusqu’à 100 % des données, une ressource inexploitée pour les entreprises.

Une autre avancée connexe est l’essor des clouds spécifiques à l’industrie qui peuvent fournir aux FSI une solution de bout en bout ciblée pour une création de valeur accélérée. Ils aident à débloquer des informations complètes sur les clients et à transformer ces informations en actions grâce à des modèles et des modèles prédéfinis.

Expériences client à fort impact : les clients recherchant des services intelligents personnalisés, l’attention est portée sur « l’engagement avec impact ». Les clients qui manquent de temps sont désormais en mesure de distinguer rapidement les expériences formidables des expériences médiocres et continueront d’exiger des expériences transparentes sur divers points de contact, des centres d’appels aux services intégrés à l’application. Ils veulent un service intuitif et empathique qui peut reprendre là où ils s’étaient arrêtés lors de la dernière demande, tout en étant également confiant que toutes les informations restent sécurisées.

Gestion de l’évolution culturelle : les front-office, middle-office et back-office d’une entreprise de services financiers doivent collaborer pour briser les silos entre les départements afin de rationaliser la transparence des données et les processus. Cela commence par la priorisation de la collaboration au sein de l’organisation.

Une bonne culture ne stimule pas seulement les opérations internes, le moral et la loyauté des employés, mais se traduit par un meilleur service client, un meilleur engagement et de meilleurs scores nets de promoteur. Si la technologie est le catalyseur du changement, la culture en est le principal moteur. Alors que les dirigeants de FSI adoptent l’adoption numérique, des solutions client innovantes et une utilisation plus efficace des données volumineuses grâce à l’IA, l’industrie se développera de plus en plus.

L’auteur est directeur exécutif – Cloud Solutions, Microsoft India

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