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Favoriser les transactions numériques tactiles avec la vidéo

La transformation numérique a été sur le radar des années avant 2020 pour les grandes entreprises. Cependant, l’année écoulée a créé un besoin pour les entreprises de mettre le pied sur le gaz et d’accélérer les initiatives. Selon Twilio, COVID-19 a accéléré la stratégie de communication numérique des entreprises de 6 ans en moyenne, tandis que 97% des décideurs d’entreprise pensent que la pandémie a accéléré la transformation numérique de leur entreprise.

Alors que les entreprises travaillaient plus que jamais pour accélérer la transformation numérique, l’accompagnement du parcours client est devenu un sujet brûlant. Vous voyez, il y a des moments où le libre-service est un choix plus rentable pour une entreprise et le moins de friction pour le consommateur. Ensuite, il y a ces moments où une transaction financière a un montant élevé, la durée ou l’impact de la décision est long et la capacité à comprendre les alternatives est faible.

Ces moments ont tendance à être plus personnels, émotionnels et complexes. Dans ces moments critiques de conseil, le bon canal d’engagement peut changer la donne pour les marques qui cherchent à fidéliser leurs clients.

Résoudre le fossé des relations humaines

Les entreprises voient les moments critiques de conseil comme un embranchement sur la route. Un point où le bricolage peut provoquer frustration et abandon. Une approche réussie que nous avons vue dans la nature est lorsqu’un agent ou un conseiller rejoint une session avec vidéo et dit : « Faisons-le ensemble ».

Comme mentionné précédemment, les marques innovantes recherchent des moyens de s’assurer que leurs clients empruntent le chemin le mieux parcouru. Ils savaient que l’utilisation de la vidéo comme canal de communication pouvait désamorcer un problème ou améliorer l’expérience client. Ils savent également qu’une opportunité d’établir la confiance et une relation avec leurs clients pourrait ouvrir les vannes à un flux de revenus potentiel.

Trois piliers d’une expérience vidéo exceptionnelle

Alors que l’essor de la vidéo devient de plus en plus répandu, il en va de même pour le besoin d’offrir une expérience sans friction aux consommateurs. Si vous souhaitez rejoindre les rangs d’entreprises telles qu’Intuit et adopter une stratégie vidéo ou affiner ce que vous avez actuellement, voici trois coches pour votre liste de fonctionnalités :

Sur le momentEn marqueSécurisé et sûr

Sur le moment

Lorsqu’un client est bloqué, il a besoin d’aide, et il en a besoin tout de suite. Lorsqu’il s’agit de décisions d’achat émotionnelles, la vidéo peut aider à refroidir la température d’un appel. Même lorsque la température n’est pas élevée, l’ajout d’une expérience vidéo peut aider à renforcer la confiance et à faire passer un client de l’intention à l’action. La vidéo doit faire partie intégrante de votre expérience client et employé. Avec un clic et aucun téléchargement, les deux devraient pouvoir se connecter facilement.

En marque

Construire une expérience utilisateur en ligne pour vos propriétés Web est une dépense importante. Alors pourquoi voudriez-vous que vos clients quittent votre site Web ou votre application et téléchargent un logiciel pour discuter ? L’intégration de la vidéo dans votre domaine actuel profite à vos clients et à votre marque. Il n’est pas nécessaire de quitter votre site Web ou votre application, et votre marque reste une priorité. L’utilisation de logiciels tiers peut également exposer votre marque à des problèmes de sécurité et de confidentialité des données.

Sécurisé et sûr

Lors des blocages de l’année dernière, les entreprises ont dû trouver un moyen de communiquer rapidement. Certaines industries se sont précipitées pour adopter le logiciel de communication le plus rapide possible. Cependant, la commodité vient au prix de la vulnérabilité. Une expérience vidéo sécurisée présente des caractéristiques telles que l’authentification, le cryptage en mouvement et le masquage des informations lorsqu’elle est associée à la fonctionnalité de co-navigation.

L’opportunité de créer des expériences émouvantes et puissantes pour les clients est là, et les dirigeants peuvent inspirer une réflexion centrée sur l’humain qui résonne avec une expérience de marque positive dans tous les secteurs d’activité. Lorsque vous devez transmettre des informations ou des données complexes, lorsque les clients ont une décision difficile ou ont besoin de l’aide d’experts pour décider, les expériences client guidées à l’aide de la vidéo placent vos meilleurs collaborateurs là où se trouvent vos meilleurs clients.

Si vous avez apprécié ce sujet et que vous souhaitez en savoir plus, consultez une rediffusion de notre webinaire avec TMC Ajout de vidéo à vos engagements clients numériques.

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