Fusion PSB à partir du PoV des clients

Compte tenu de la restructuration organisationnelle massive - l'exercice de fusion comprenait huit PSB cibles fusionnant avec cinq grandes banques l'année dernière - cette tâche aux proportions prodigieuses devait créer plus qu'une ondulation.Compte tenu de la restructuration organisationnelle massive – l’exercice de fusion comprenait huit PSB cibles fusionnant avec cinq grandes banques l’année dernière – cette tâche aux proportions prodigieuses devait créer plus qu’une ondulation.

Par Ashish Kapur

La récente initiative de la Reserve Bank of India (RBI) de mener une enquête téléphonique de satisfaction des clients sur l’impact des fusions bancaires – avec 20 000 répondants répartis dans 21 États – après un an de fusions de banques du secteur public (PSB), en plus d’un couple de banques privées sauvé, est louable et n’arrive pas un instant trop tôt.

Compte tenu de la restructuration organisationnelle massive – l’exercice de fusion comprenait huit PSB cibles fusionnant avec cinq grandes banques l’année dernière – cette tâche aux proportions prodigieuses devait créer plus qu’une ondulation. Cela dit, si le processus de mise en œuvre avait été un peu mieux géré, les problèmes de démarrage auxquels sont confrontés les clients des banques aujourd’hui auraient pu être largement évités. Il y a eu plusieurs cas où des clients ont dû courir pour corriger des erreurs résultant d’une exécution tardive.

Pour commencer, alors que la plupart des économies des clients et des numéros de compte courant pendant la migration étaient heureusement inchangés – bien que les identifiants clients aient été modifiés avec des préfixes dans certains cas – les changements dans les noms des banques cibles et les codes IFSC / MICR ont obligé la plupart des clients à se rendre dans les succursales pendant la période pandémique. pour bénéficier de nouveaux chéquiers avec des informations d’identification mises à jour (qui restent une condition préalable pour les transferts RTGS et NEFT en ligne et d’autres opérations bancaires de routine). Les clients se sont demandé pourquoi les systèmes technologiques de cette époque ne pouvaient pas être mis à niveau pour permettre des informations d’identification à double usage!

Il y avait un exemple intéressant d’un banquier devant entreprendre un voyage en voiture à Mumbai vers la fin de mars – juste avant la deuxième vague de restrictions de voyage pandémique – pour obtenir de nouveaux chéquiers personnels car les numéros de téléphone de la succursale PSB cible étaient inaccessibles et e -les courriers ont à peine suscité une réponse. Il semblait que la branche avait organisé une fête foraine de carnaval avec des citoyens d’âge moyen et des personnes âgées affluant pour des éclaircissements, qui autrement auraient pu être autorisés sur un appel.

Plus tard, il est apparu que, alors que la succursale cible s’était déplacée à côté de cette adresse de marque sur le FPJ Marg dans le centre-ville de Nariman Point, les clients de la succursale bancaire cible et acquéreur n’avaient aucun moyen d’atteindre les numéros officiels, même à bord, depuis les autorités ferroviaires du métro. avait refusé les approbations pour les connexions téléphoniques dans la ceinture CBD.

Deuxièmement, la configuration surchargée après la fusion, dépourvue d’appareils et de technologies de base, n’inspire pas confiance dans la capacité des PSB à offrir une expérience client supérieure. Les responsables de la banque travaillant à la navigation dans une transaction Reliancesque difficile de 2000 crores de Rs dans la mesure où la succursale de Nariman Point a du mal sur leurs téléphones portables pour communiquer efficacement avec le client et le bureau central.

Oubliez la satisfaction client, malgré les efforts du responsable du service client, la mise en place de PSB stressée avec un attirail inadéquat comme un gros handicap semblait un terrain fertile, engendrant un risque opérationnel. On ne peut qu’espérer que les choses vont mieux dans les zones les plus aisées de la campagne.

Troisièmement, de nombreux clients de comptes dématérialisés des banques fusionnées ont été touchés en raison de problèmes simples négligés lors de la phase de mise en œuvre. Si les directions avaient partagé de manière proactive les modifications des détails de leur compte client et des codes IFSC de la succursale avec le dépositaire, les clients démat n’auraient pas à s’inquiéter de la mise à jour des informations de base de leurs clients.

De nombreux cas de crédits de dividendes – qui partagent le processus des agents de registre et de transfert (RTA) via ECS / NACH – ont été rejetés en raison du problème de non-concordance des informations d’identification. Les ACR qui travaillent avec leurs oeillères s’en moquent s’en moquent, tout en traitant avec bonheur les transferts de dividendes avec d’anciens noms et codes bancaires, dont tout le monde financier savait qu’ils n’existaient plus.

Peu importe si le contribuable honnête doit se contenter uniquement de TDS sur le dividende déduit par la société apparaissant dans son certificat fiscal formulaire 26AS au cours de l’exercice 21, tandis que le produit réel du dividende est crédité à loisir au cours de l’exercice 22, après que les ACR ont pris leur propre bonbon. temps pour se conformer à leur procédure d’envoi des mandats physiques périmée.

Enfin, en ce qui concerne les emprunteurs, de nombreux petits établissements sont confrontés à des retards d’approbation. Étant donné que les clients sont tenus d’entreprendre toutes les opérations à partir de la succursale de la banque cible alors que toutes les sanctions ou les approbations de modification émanent finalement de la succursale de la banque acquéreur, un temps précieux est gaspillé pour que même les simples approbations de dérogation soient effectuées, ce qui a un impact sur la reprise déjà fragile de l’activité.

L’ensemble d’apprentissage

Alors, quelles sont les leçons à retenir du processus de fusion de l’année dernière qui peuvent s’avérer utiles compte tenu de la privatisation imminente du PSB? Comment pouvons-nous nous assurer que les clients ne sont pas gênés lors des intégrations bancaires ultérieures?

Premièrement, le temps et les efforts gaspillés dans la mise à jour des informations d’identification des comptes dématérialisés peuvent être évités si la RBI ou la direction bancaire ordonnent de manière proactive le partage des détails pertinents des clients avec le dépositaire et les ACR par le biais d’homologues de réglementation financière appropriés, garantissant ainsi que les clients ne sont pas injustement surchargés.

Ensuite, s’assurer que l’infrastructure critique est en place est une condition préalable avant de planifier des processus de fusion et de désinvestissement difficiles. Des mécanismes efficaces de décentralisation des approbations de crédit de routine vers des équipes de PSB plus larges au cours du processus d’intégration méritent également d’être pris en considération.

Enfin, des investissements cohérents pour les progrès technologiques, à la fois au niveau des banques individuelles et des passerelles de paiement centrales, afin de garantir une expérience client satisfaisante, est un autre point important sur lequel le régulateur bancaire ferait bien de souligner et d’insister sur l’ensemble du système financier.

L’auteur est un gestionnaire de trésorerie certifié et un banquier d’entreprise chevronné

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