La gamification de Starbucks Rewards gagne ma fidélité et ma clientèle, même au prix de mes données

Source: Android Central

Même avant qu’une pandémie ne survienne et ne m’oblige à rester à l’intérieur, je suis allé chez Starbucks presque tous les jours. En tant que personne travaillant à domicile depuis quatre ans, je savourais toute excuse pour quitter mon appartement et me promener. Puisque Starbucks était le café le plus proche de moi, je suis devenu un habitué, les baristas connaissant mes deux commandes une fois qu’ils m’ont vu entrer dans le magasin.

Une partie de ma confiance en Starbucks était que c’était un endroit près de moi qui avait des boissons que j’appréciais. L’autre partie était l’application mobile Starbucks, qui non seulement facilite le paiement (en particulier pour passer des commandes mobiles pendant une pandémie), mais vous permet également de revenir pour plus. De nombreuses entreprises ont des applications qui «gamifient» l’expérience d’être un client, mais Starbucks est l’un des meilleurs. C’est aussi l’un des plus sinistres.

De nombreuses entreprises ont des applications qui «gamifient» l’expérience d’être un client, mais Starbucks est l’un des meilleurs.

La gamification consiste à utiliser des éléments de jeu et de conception de jeux dans d’autres services ou organisations. Par exemple, quand vous aviez une étoile d’or en classe en tant qu’enfant pour bien réussir, c’était la gamification de votre apprentissage. Quand on lisait assez de livres et qu’on en sortait une pizza, c’était de la gamification. En tant qu’adultes, nous sommes souvent jetés dans des systèmes gamifiés sans même nous en rendre compte. Sur nos sites, nous utilisons Thinkific, qui transforme tous nos supports de formation en un quiz que vous pouvez battre. Vous apprenez à faire votre travail en jouant à un jeu.

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Cela est devenu encore plus populaire avec la prolifération accrue des jeux vidéo, ainsi que l’introduction d’applications mobiles, qui peuvent gamifier à peu près tout. De nombreuses applications de fitness à succès, y compris Fitbit et MyFitnessPal, utilisent des systèmes de réussite qui vous récompensent en vous entraînant ou en atteignant d’autres objectifs. Zombies, Run !, l’une des applications de course les plus divertissantes, réussit parce qu’elle transforme littéralement l’acte de courir en une aventure narrative. Les meilleures applications de fitness et de santé mentale ont utilisé différentes formes de gamification. En fait, Habitica, une application qui crée des habitudes, vous aide à construire des habitudes en les transformant littéralement en jeu de rôle.

Les applications de récompenses, qui promettent souvent des produits gratuits si vous les utilisez, sont un autre endroit où vous pouvez voir des éléments de jeu. Ce n’est rien de nouveau; c’est une extension des cartes de récompense perforées ou tamponnées que vous pourriez obtenir dans les entreprises qui vous ont offert un article gratuit si vous avez dépensé une certaine somme d’argent ou visité suffisamment de fois. C’est au cœur de l’application Starbucks, qui vous récompense des étoiles pour l’achat de produits, que vous pouvez ensuite utiliser pour des récompenses ou des remises gratuites. Cependant, cela va encore plus loin en vous proposant des quêtes à compléter pour obtenir des étoiles bonus. Entrez avant 11 heures trois jours de suite et obtenez 60 étoiles bonus; commandez trois d’une boisson spécifique et obtenez 100 étoiles bonus.

C’est une machine bien huilée qui me fait revenir pour plus de Starbucks même si je sais qu’elle utilise mes données personnelles.

Plus vous l’utilisez, plus l’application apprend à vous connaître et à connaître vos commandes régulières, comme un barista dans votre magasin préféré. Au fur et à mesure que vous en commandez plus, son algorithme vous proposera des quêtes ciblées basées sur vos favoris – bien que les plus chères, d’après mon expérience. Par exemple, je commande une combinaison de thés, de boissons au lait de coco et de thé lattés, et si j’obtiens une quête ciblée, ce sera pour les thés lattés plus que les thés nature. Si je ne pars pas une certaine semaine, Starbucks m’enverra des e-mails ou des notifications m’incitant à revenir avec des étoiles bonus ou des recommandations de boissons. Si c’est l’été, ça m’attirera avec la promesse d’une boisson fraîche.

Ramassage de l'application mobile Starbucks

Ramassage de l'application mobile StarbucksSource: Starbucks

Starbucks semble vous connaître grâce à son programme Digital Flywheel, en place depuis 2017. C’est une IA qui s’associe à Starbucks Rewards pour proposer des recommandations personnalisées aux clients. Un volant d’inertie est un appareil qui stocke l’énergie de rotation et la conserve, ce que Starbucks veut que son appareil numérique fasse avec les clients. S’il peut continuer à attirer les clients, alors il connaîtra un immense succès, et c’est le cas. Bien sûr, c’est Starbucks, donc ce sera toujours omniprésent, mais en 2019, il a enregistré son bénéfice net le plus élevé jamais enregistré à environ 19,2 milliards de dollars selon Statista.

Application de jeu Starbucks Earth Month

Application de jeu Starbucks Earth MonthSource: Android Central

Bien sûr, Starbucks utilise vos données personnelles pour vous donner des recommandations de boissons (et les utilise même pour déterminer la planification de ses magasins), mais ce ne serait pas aussi efficace sans son système d’étoiles, ou même les tirages au sort réguliers. et les jeux qu’il utilise également. En avril, Starbucks a organisé son jeu du mois de la Terre, qui proposait un tirage au sort pour les personnes ayant effectué des achats, mais également un jeu appelé Play & Plant. Ici, vous devez remplir des carrés 3×3 avec des configurations de points pour gagner des points. Au fur et à mesure que vous progressez, vous pouvez choisir où Starbucks plantera des arbres. Faire des achats et compléter d’autres «activités» vous donne également des boosters pour progresser plus loin dans le jeu. Avec l’ajout de Play & Plant, la transition de la gamification au jeu complet est terminée.

C’est une machine bien huilée qui me fait revenir pour plus de Starbucks, tout en sachant qu’elle utilise mes données personnelles pour améliorer l’entreprise ou pour me faire acheter des boissons plus chères. Lorsque je reçois une notification disant que c’est “Double Star Wednesday”, je prends 30 minutes dans ma journée pour m’assurer de partir. Starbucks est non seulement un moyen de me faire sortir de l’appartement, mais c’est aussi un système auquel j’ai adhéré. La ludification n’est pas seulement un moyen de rendre l’utilisation d’une application ou d’un programme plus attrayante, mais selon des études, elle «a un impact positif sur l’engagement» et peut «améliorer les résultats connexes».

Ce n’est pas toujours efficace à long terme – j’ai cessé d’utiliser à peu près toutes les applications à un moment donné, et des études montrent que la gamification ne fonctionne pas toujours sur de longues périodes – mais l’introduction constante de nouvelles fonctionnalités et de nouveaux jeux aide à garder des choses fraîches. De plus, la quantité considérable de Starbucks aux États-Unis signifie qu’il existe de nombreuses possibilités d’utiliser l’application, de jouer au jeu et d’obtenir des étoiles.

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