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Le discours d’ouverture du service client le plus court de tous les temps !

J’ai déjà écrit sur le sujet d’aujourd’hui. L’idée que je m’apprête à partager relève du bon sens. Même si vous n’avez pas lu mes articles précédents ou regardé mes vidéos à ce sujet, vous le savez et le comprenez toujours. Pourtant, cela vaut la peine d’être évoqué à nouveau, car j’ai une nouvelle tournure là-dessus.

Dans mon dernier livre, I’ll Be Back: How to Get Customers to Come Again and Again, je partage une histoire sur le discours d’ouverture le plus court du service client que j’ai jamais prononcé. La version courte de cette histoire est que j’étais l’orateur principal de clôture. Le client a dit : « Vous devez terminer à l’heure, quelle que soit l’heure à laquelle vous commencez. » J’ai accepté le défi et alors que nous nous rapprochions de l’heure, je me suis rendu compte que les orateurs devant moi étaient longs. Au moment où ce fut à mon tour de monter sur scène, je n’avais que deux minutes.

Deux minutes! Que pouvez-vous dire en deux minutes ? Comment réchauffer le public en deux minutes, sans parler de prononcer un discours ? J’ai dit à mon client : « J’ai ça. »

Je suis monté sur scène et j’ai informé le public que mon discours initial était beaucoup plus long, mais j’ai promis au client que je terminerais à temps. J’ai dit quelque chose comme : « Alors imaginez que je viens d’être présenté. Vous avez applaudi et j’ai pris le devant de la scène. Bon, voilà. Le discours de service client le plus court de tous les temps…

“SOIS GENTIL!”

Et avec ça, je suis sorti de la scène. Je me suis arrêté à quelques mètres des marches et me suis retourné pour faire face au public. Après tout, il me restait encore environ une minute. Je les ai informés qu’être gentil est l’épine dorsale de l’expérience client et que c’est du bon sens. Après un ou deux brefs commentaires, j’ai quitté la scène – en un peu moins de deux minutes.

Maintenant, l’idée d’être gentil est ridiculement simple. Mais avez-vous déjà contacté une entreprise et son employé avait la bonne réponse, mais une attitude négative ou indifférente ? Même avec la bonne réponse, sans être gentille, c’était au mieux une expérience douce-amère.

Être gentil est si simple et facile. Il n’y a aucune excuse pour ne pas être gentil. Cela peut sembler d’une importance mineure, mais ne vous y trompez pas. C’est plus important que vous ne le pensez.

Je compare être gentil au lave-vaisselle dans un restaurant. Peu importe à quel point le repas du chef est merveilleux, s’il sort sur une assiette sale, il retourne en cuisine. Et s’il n’y a pas de vaisselle propre, la nourriture ne peut même pas être servie au client.

Être gentil, c’est comme ce lave-vaisselle. Sans ce concept rudimentaire, vos meilleurs efforts pour offrir au client une bonne expérience sont entachés.

Bien que cela ne semble pas être une leçon importante, ça l’est. Ne négligez jamais le pouvoir d’être gentil !

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Auteur : Shep Hyken

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Shep Hyken, CSP, CPAE est un conférencier et auteur à succès du New York Times et du Wall Street Journal qui travaille avec des entreprises et des organisations qui souhaitent établir des relations fidèles avec leurs clients et leurs employés. Ses articles ont été lus dans des centaines de publications,… Voir le profil complet ›

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