Les défis et les opportunités abondent dans un marché post-Covid

Les taux de vaccination sont en hausse; au moment où j’écris, près de la moitié de la population américaine est déclarée complètement vaccinée contre Covid-19. Alors que des inquiétudes persistent concernant les variantes de Covid et le besoin possible de rappels sur la route, nous revenons progressivement vers un certain sens de la «normalité» sur le marché.

Même si les travailleurs retournent au bureau et que les entreprises rouvrent à leur pleine capacité, nous devons reconnaître les changements permanents sur le marché résultant de la pandémie. Par exemple, de nombreux consommateurs ont adopté les canaux sans carte (CNP) comme le commerce électronique et le click-and-collect pendant les blocages. Et, bien que certains consommateurs reprennent leurs habitudes d’avant la pandémie, beaucoup ont constaté qu’ils appréciaient la commodité et la facilité d’utilisation associées à ces canaux. Ces acheteurs feront du saut vers CNP commerce un mouvement permanent.

C’est une excellente nouvelle si vous opérez dans l’espace CNP, n’est-ce pas ? Eh bien, il y a encore des inconvénients que nous devons prendre en compte. Nous voyons cela reflété par l’état des rétrofacturations dans le paysage post-Covid.

L’état des rétrofacturations en 2021

La plupart des personnes interrogées qui ont participé à une étude récemment publiée de Chargebacks911 étaient prêtes à attribuer une certaine augmentation des litiges de transaction à Covid-19. En fait, le commerçant moyen a signalé une augmentation de 25 % des émissions de rétrofacturation.

Entre 2018 et 2021, les marchands de commerce électronique ont noté une augmentation de 21% des activités de fraude criminelle. Plus préoccupant encore, les abus de rétrofacturation commis par les titulaires de cartes ont augmenté de 23 % au cours de la même période. Cela peut être lié à divers facteurs, allant de simples malentendus ou confusions au sujet de la politique du commerçant, à un abus délibéré du processus de rejet de débit.

Les prévisions ne sont pas bonnes non plus pour le reste de 2021. Selon l’enquête, plus de la moitié de tous les commerçants ont des perspectives pessimistes concernant leurs perspectives commerciales pour le reste de l’année.

Le pessimisme est compréhensible… mais cela ne veut pas dire que c’est nécessaire. Il existe de nombreuses opportunités pour optimiser les pratiques, réduire les coûts et améliorer votre entreprise. Cela est particulièrement vrai pour vos opérations sans carte au cours de la prochaine année (et au-delà). L’astuce consiste à les exploiter efficacement.

L’opportunité est là… si vous savez où chercher

Selon l’étude, le commerçant moyen déclare représenter les transactions contestées dans 43 % des cas. Cependant, le taux de recouvrement net moyen, ou le taux de représentation réussie en pourcentage du total des rétrofacturations émises, n’était que de 12%. Ceci malgré le fait que plus de la moitié de tous les rejets de débit sont des cas de fraude amicale.

Le problème est que les commerçants manquent de connaissance des données. La plupart n’ont pas accès au type de données de transaction approfondies qui peuvent les aider à repérer les différends frivoles. Même s’ils le faisaient, la plupart n’ont pas le temps ou les ressources pour analyser ces données et construire des arguments solides pour la représentation.

Le partage de données de plus haut niveau au sein de l’industrie pourrait constituer une solution beaucoup plus robuste et égalitaire pour les rétrofacturations. En attendant, cependant, vous pouvez réduire les coûts associés aux rétrofacturations en procédant comme suit :

#1. Adoptez une solution de fraude multicouche

Vous devez déployer des outils de détection de fraude de manière stratégique. Aucun outil n’est parfait, mais avec plusieurs outils fonctionnant dans le cadre d’une stratégie coordonnée, ils peuvent offrir une image beaucoup plus fiable du profil de risque de chaque transaction. Cela inclut des outils tels que la technologie 3-D Secure, la géolocalisation, le service de vérification d’adresse (AVS), les limites de vitesse et l’empreinte digitale des appareils. Vous devez également déployer la notation de la fraude, qui peut permettre une prise de décision facile en fonction du risque de transaction.

#2. Utiliser les alertes et les demandes de renseignements

Les alertes de rétrofacturation vous informent des litiges en cours, vous permettant de rembourser les acheteurs et d’éviter une rétrofacturation. Les programmes d’enquête du réseau (Order Insight via Visa et Consumer Clarity pour Mastercard) remplissent un rôle similaire. L’étude a révélé que l’utilisation d’alertes a entraîné une réduction de 19 % des rétrofacturations en moyenne, tandis que les demandes de renseignements ont entraîné une réduction de 17 %. Les deux peuvent être utilisés côte à côte pour renforcer la défense.

#3. Doublez le service client

Les meilleures pratiques commerciales peuvent aider à prévenir de nombreux litiges. Cela comprend l’élaboration d’une politique de retour claire mais flexible, l’utilisation du suivi et de la confirmation de livraison pour l’expédition, et le suivi de toute plainte ou mauvaise critique. Vous devez fournir un service en direct réactif et utile sur tous les canaux de communication. Enfin, assurez-vous que toutes les descriptions de produits sont détaillées et précises, et accompagnées d’images haute résolution montrant tous les produits sous plusieurs angles.

#4. Offrir un environnement de travail favorable

Le succès de toutes vos opérations dépendra du travail acharné de votre équipe. N’oubliez pas d’être flexible et sensible aux besoins des travailleurs alors qu’eux et leurs familles continuent de s’adapter. Vous pouvez même aider à soulager beaucoup de stress et d’anxiété en aidant à la garde d’enfants, au transport ou à la forme physique et au bien-être. Vous pouvez également envisager d’offrir un temps de prise de force supplémentaire pour permettre aux travailleurs de décompresser plus souvent. Oui, ce serait un coût initial… mais cela pourrait rapporter des dividendes.

Le changement est la nature du marché

S’adapter au marché post-Covid ne sera pas facile. Cela exige de nouvelles approches des anciens processus et un doublement des principes fondamentaux tels que le service client et la prévention de la fraude. Bien sûr, nous ne devrions pas trop nous concentrer sur Covid-19; alors que la pandémie a été une expérience transformatrice, bon nombre des tendances que nous observons maintenant étaient déjà en cours avant le virus.

Oui, l’espace du commerce électronique est en train de changer. Mais là encore, le changement rapide et transformateur a toujours été la philosophie du commerce électronique. Ainsi, si l’adaptation aux circonstances imposées par le Covid-19 n’a pas été facile, une adaptation continue à court et long terme est à prévoir.

Auteur : David DeCorte

David DeCorte est le gestionnaire de contenu chez Chargebacks911, un service d’atténuation des différends leader du secteur. Il écrit abondamment sur des sujets tels que la prévention de la fraude, les paiements et le commerce électronique. David travaille actuellement sur son premier livre.… Voir le profil complet ›

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