PayPal et Forrester Research discutent de la création d’expériences d’achat – WWD

Lors du sommet des PDG de FN, Frank Keller, vice-président senior du commerce en magasin et numérique chez PayPal, et Scott Compton, analyste senior chez Forrester Research, ont animé une session sur la scène principale pour discuter de ce que sera l’expérience d’achat du futur. à quoi ressemble et le rôle des paiements en tant que partenaire stratégique. L’image qu’ils ont peinte était un paysage de vente au détail entièrement transformé par la pandémie mondiale.

Immédiatement après la présentation principale, Compton a organisé un atelier pour les dirigeants de l’industrie où il est entré plus en détail en mettant l’accent sur le rôle des magasins physiques.

Lors du discours d’ouverture, Keller a déclaré que la pandémie avait accéléré l’innovation et le comportement des consommateurs en réduisant cinq ans d’avancement à seulement trois à six mois. Et il a déclaré qu’un sujet qui préoccupe actuellement de nombreux détaillants est de savoir comment les consommateurs feront leurs achats une fois la pandémie levée: la façon dont les consommateurs font leurs achats est-elle modifiée de manière permanente ou les gens chercheront-ils à revenir à leurs anciennes habitudes? La réponse simple est oui. »

Selon les données de Forrester Research, alors que les consommateurs sont impatients de revenir dans les magasins, ils reviendront avec des attentes plus élevées alimentées par le sens du numérique, la recherche et le comportement appris pour plus de commodité.

« Polier le parcours omnicanal avec votre client est une entreprise qui en vaut vraiment la peine », a déclaré Compton. « En fait, 97 % des acheteurs ont renoncé à un achat parce que cela ne leur convenait pas. Nous faisons cela depuis environ un an et le client s’est habitué à interagir avec nous de cette façon et à être satisfait. [options] qu’ils choisissent. Et nous constatons également que les consommateurs recherchent plus de choix et de flexibilité, notamment en ce qui concerne les paiements.

Des choses telles que les portefeuilles numériques, les paiements sans contact, les caisses sans caissier, les demandes de livraison du dernier kilomètre et le ramassage en bordure de rue persisteront, a déclaré Compton. Acheter maintenant, payer plus tard est un exemple clé de la façon dont la fourniture de plusieurs options de financement peut être essentielle pour répondre aux attentes des consommateurs en matière de choix et de flexibilité.

Selon PayPal, ses plateformes de paiement de recherche peuvent aider à combler le fossé entre en ligne et en magasin avec un croisement omnicanal. Notamment, la société signale que plus de 70 millions de nouveaux utilisateurs se sont connectés pendant la pandémie, la plupart affirmant qu’ils n’avaient jamais utilisé les achats en ligne auparavant.

De plus, les services BNPL de PayPal montrent qu’un volume de commande moyen augmente de 39 % par rapport aux transactions standard, avec une utilisation répétée de 65 %, ce qui stimule la fidélité globale. Les clients du service BNPL de l’entreprise se situent en grande partie dans la tranche d’âge inférieure à 30 ans, touchant à la fois la génération Y et la génération Z.

« Nous ne voulons vraiment pas être laissés pour compte en tant que détaillants. Nous voulons être adaptatifs, nous avons toutes sortes de choses en cours de nos jours, liées aux réseaux d’approvisionnement prédictifs, aux ensembles d’outils d’associés de magasin », a déclaré Compton. « Et maintenant, le client a littéralement plus d’informations que la plupart de vos associés lorsqu’ils essaient d’interagir avec la marque. Ce sont donc les éléments que nous voulons rassembler, et vos concurrents le feront, et ils ne sont littéralement qu’à un clic, donc rester en tête du peloton signifie rester en contact avec le client. Dans l’ensemble, nous devons penser à nos clients et à nos données d’une nouvelle manière.

Au cours de l’atelier post-présentation, Compton a organisé une session d’atelier visant à aider les marques à repenser l’expérience en magasin. Il a déclaré que, alors que le comportement des consommateurs changeait pendant la pandémie, de nombreux acheteurs ont trouvé plus de moyens de faire leurs achats, recherchant la commodité, la sécurité et la flexibilité pour répondre à des besoins en constante évolution. Et tandis que les vaccinations conduisent à un consommateur plus sûr, de nombreux nouveaux comportements s’avèrent durables.

En fait, selon les données de Forrester Research, 24% des adultes en ligne américains qui ont commencé à utiliser le ramassage en bordure de rue pendant la pandémie s’attendent à continuer après la fin de la pandémie. Et 57% des adultes en ligne américains qui ont commencé à utiliser des méthodes de paiement numériques ou sans contact pendant la pandémie prévoient de continuer une fois la pandémie terminée.

De plus, alors que les investissements technologiques dans le commerce de détail ont explosé en 2020, les portefeuilles numériques et les paiements mobiles, ainsi que la technologie de paiement automatisé et les paiements sans friction, se sont avérés être des priorités absolues.

« Il existe une tonne de cas d’utilisation émergents dans la vente au détail mobile », a déclaré Compton. « Nous nous attendons à ce que le commerce mobile dépasse les 17 % [market share] en 2024.

Les détaillants notent notamment que les consommateurs prennent des mesures clés sur leurs propres appareils mobiles à chaque étape du parcours, y compris avant les achats, lors d’une visite en magasin et après les achats. Aux États-Unis, Forrester Research a découvert que 19% des adultes en ligne ont utilisé un paiement numérique en magasin pour la première fois en mai 2020. Dans le même temps, 62% des consommateurs américains ont utilisé leur téléphone pour effectuer un paiement sans contact, et 56% ont utilisé leur carte de crédit pour effectuer un paiement sans contact. En outre, au Royaume-Uni, en France et en Italie, les cas de caisse automatique à l’aide d’un appareil mobile ont doublé et, dans certains cas, triplé depuis 2019, l’intérêt pour la caisse mobile augmentant rapidement.

Rendre ces services aussi faciles que possible à utiliser est important pour adapter le nouveau comportement et créer une expérience de consommation idéale. En fait, il est impératif de piloter l’expérience client pour offrir le meilleur voyage.

Les solutions en ligne telles que PayPal One Touch sont conçues pour permettre une expérience client sans friction, où l’expérience marchand est également conçue pour être rationalisée et automatisée. Et au milieu de la pandémie, la résurgence des codes QR est devenue un moyen extrêmement facile de communiquer entre le commerçant et les consommateurs, offrant un moyen sans contact de partager des informations et de payer. De plus, la mise en œuvre des options d’achat immédiat, de paiement ultérieur a fourni au consommateur plus d’options et de flexibilité dans les paiements, renforçant ainsi la fidélité à la marque.

« Ce que nous voyons, c’est que les consommateurs l’ont utilisé et sont intéressés, et l’écart entre qui l’a utilisé et qui est intéressé est la sensibilisation », a déclaré Compton. « Lorsque nous interrogeons les gens sur la sensibilisation, ou sur les paiements sans contact ou la caisse simplifiée, nous constatons qu’il y a un nombre égal de personnes qui l’ont utilisé au nombre de personnes qui ne l’ont pas utilisé mais n’en étaient pas au courant. »

L’avenir de la boutique numérique, a déclaré Keller, est de sortir des sentiers battus et de vous mettre à la place de votre client pour essayer de comprendre comment le servir de la manière la plus efficace et comment offrir une expérience formidable.

«Ce sera une période excitante ces prochaines années. Nous allons voir des changements assez massifs », a déclaré Compton. « L’accélération a été imposée à l’industrie, mais l’industrie va en bénéficier. »

Les sponsors du FN CEO Summit comprennent le sponsor principal PayPal et les sponsors de l’événement Aetrex, Caleres, FDRA, K-Swiss, Riskified, SkyPad, Sperry, Two Ten et Zappos.

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