Plateformes numériques : satisfaire le client

Uma ganeshLa présentation d’une expérience client agréable est centrée sur la capacité de traverser chaque point de contact numérique avec des actifs de contenu pertinents.

Dans les premiers jours de l’adoption du numérique, les sites Web étaient les principales sources d’informations et étaient mis à jour de temps en temps pour informer les clients et les autres parties prenantes sur les produits et leurs offres. Pour répondre à ce besoin, la gestion de contenu à l’échelle de l’entreprise est devenue une responsabilité de la fonction informatique.

Les systèmes de gestion de contenu d’entreprise facilitent la collaboration et le contrôle de version pour le contenu itératif ou réutilisable. Cependant, étant donné que la vitesse d’action requise pour faire face aux besoins de l’entreprise est devenue un facteur important et que la compréhension des éléments dynamiques liés aux processus de génération et de consommation de contenu a commencé à devenir complexe, la gestion de contenu est devenue une partie du portefeuille des responsables marketing avec le service informatique continuant à soutenir sur le plan technologique. Les responsables marketing qui ont commencé à créer la pile de marketing numérique comprenant des campagnes par e-mail, les médias sociaux, la génération de prospects via des sites Web et d’autres moyens, ont rapidement commencé à se rendre compte que ces efforts n’étaient pas intégrés et que de nombreuses données générées par plusieurs canaux ne pouvaient pas être mises à une utilisation appropriée, et n’étaient donc pas en mesure de tirer le meilleur parti de leurs investissements dans le numérique.

Cette prise de conscience a conduit à la reconnaissance qu’il est important de se concentrer sur les résultats des dépenses globales et de la combinaison d’activités et d’offrir une expérience client supérieure. L’avantage significatif de la plate-forme d’expérience numérique réside dans sa capacité à réorganiser ou à modifier le contenu pour l’adapter à différents profils de clients et d’autres parties prenantes de manière dynamique pour rester pertinent sur le marché. Avec plusieurs canaux utilisés par les clients pour accéder à l’information, le contenu fourni doit être adapté aux canaux spécifiques. Bien que la plate-forme et les outils numériques soient de plus en plus sophistiqués, la gestion de contenu continue d’être une base importante pour un engagement numérique significatif. L’accent est désormais mis sur la présentation d’un contenu personnalisé, la prédiction du comportement des clients en fonction des modèles passés à l’aide d’analyses et la réorientation du contenu pour répondre à différents besoins. Une telle approche mixte de l’engagement avec le client apporte pertinence, mesurabilité et valeur pour les clients.

La présentation d’une expérience client agréable est centrée sur la capacité de traverser chaque point de contact numérique avec des actifs de contenu pertinents. En plus d’inciter le client à se renseigner sur le produit au départ, le succès continu se traduira par la capacité de miser sur la satisfaction et la fidélisation de la clientèle. Souvent, le contenu de l’interface utilisateur subit des changements dynamiques en fonction de l’évolution des besoins des entreprises et des clients. Cependant, le contenu disponible ailleurs sur le site Web ou d’autres propriétés numériques peut être différent, rendant ainsi l’expérience sous-optimale pour le client.

Par conséquent, il est important de réfléchir à la manière de connecter le contenu de l’interface à l’ensemble du contenu et de s’éloigner des voies prédéterminées pour permettre plus d’agilité et de flexibilité dans la construction et la facilité d’accès sur plusieurs appareils et canaux. Ce qui est requis, c’est une architecture flexible capable d’ajouter ou de désactiver des outils ou des applications de manière dynamique, facilitant ainsi l’expérience en tant que service pour les responsables marketing.

Avec une planification prudente des plateformes d’expérience client numérique, il serait possible de réutiliser le contenu de plusieurs manières. Ainsi, les fonctions informatiques, marketing et analytiques doivent se réunir pour redéfinir le système de gestion de contenu d’entreprise et développer la capacité d’être plus intuitif afin d’offrir une expérience client supérieure.

L’auteur est président de Global Talent Track, une entreprise de solutions de formation en entreprise

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