Pourquoi cette épicerie de Seattle a abandonné les services de livraison tiers: «  Je ne les veux pas près de notre nourriture  »

L’équipage du Schmaltzy, distanciation pré-sociale. Le copropriétaire Jonny Silverberg est à l’extrême gauche. (Photo Facebook / Épicerie fine de Schmaltzy)

Jonny Silverberg, copropriétaire de Schmaltzy’s Delicatessen de Seattle, se souvient de son point de rupture. C’était un mercredi, il n’y a pas longtemps. Un client a appelé pour lui dire que les articles qu’elle avait commandés n’étaient pas dans sa livraison. Elle a exigé un remboursement.

«J’ai recherché l’ordre», se souvient le joueur de 43 ans. «Et il s’est avéré que c’était via GrubHub et le chauffeur a passé la mauvaise commande pour elle. Et c’est l’ordre qu’ils ont ramassé.

Mais quand Silverberg a expliqué cela au client, elle s’est fâchée et a dit qu’elle s’en fichait. Elle a toujours exigé un remboursement. «J’ai dit:« Je ne peux pas faire ça pour vous », a-t-il dit. «Je lui ai dit: ‘Vous avez payé GrubHub.’»

C’était à ce moment-là, dit Silverberg, qu’il en avait assez. Les services de livraison tiers pourraient être nécessaires pour certains restaurants et franchises de restauration rapide – en particulier pendant la pandémie – mais ils se sont révélés être un cauchemar pour Schmaltzy.

Ainsi, pour le dernier mois de livraisons avec chaque service tiers, Schmaltzy a inclus cette lettre avec chaque commande:

schmaltzy Cette lettre figurait dans chaque bon de livraison de Schmaltzy.

« Beaucoup d’entre vous sont choqués d’apprendre que nous ne sommes pas affiliés à ces entreprises, c’est à quel point leur fausse publicité est bonne », lit-on dans la lettre.

Les plaintes concernant les services de livraison par des tiers ont fait écho dans le secteur des bars et de la restauration. Des entreprises telles que DoorDash, GrubHub, Postmates et UberEats n’assument aucune responsabilité lorsqu’elles ratent une commande. Nourriture tardive, nourriture froide ou mauvaise nourriture et ce sont les restaurants qui attirent les clients mécontents et les mauvaises critiques.

Il est maintenant arrivé à un point où les plaintes des clients concernant les chauffeurs-livreurs et l’état de votre nourriture sont telles que nous ne pouvons pas en bonne conscience laisser cela continuer.

De plus, de nombreux services de livraison tiers utilisent Internet pour trouver les menus des restaurants et les affichent sur leurs propres sites Web sans demander au préalable aux gestionnaires ou aux propriétaires. Si le service de livraison se trompe – comme afficher un ancien menu ou des prix obsolètes – c’est le restaurant qui assume la responsabilité. Parfois, c’est encore pire que ça.

« Nous avons eu une mauvaise critique d’un chauffeur-livreur qui pensait que la nourriture prenait trop de temps », a déclaré Silverberg. «J’en ai fini avec ça. Pour nous, je ne lui fais pas confiance. Si cette personne ne travaille pas pour moi, je ne veux pas qu’elle se trouve à proximité de notre nourriture.

Mais depuis l’arrivée du COVID-19, il a été difficile de les éloigner. Les activités de livraison de nourriture ont plus que doublé pendant la pandémie, alors que les gouvernements approuvaient les mandats de maintien à la maison, que le travail à distance et l’école se développaient et que les repas au restaurant disparaissaient par endroits.

Dernièrement, cependant, le ver semble tourner. Une étude récente a remis en question «la durabilité à long terme de la croissance des ventes de livraisons alimentée par la pandémie» si les repas en personne se rétablissent lorsque les restrictions liées à la pandémie disparaissent.

Uber Eats a vu ses revenus augmenter de 28% en séquentiel au premier trimestre et le nombre de marchands de livraison a augmenté de 76% d’une année sur l’autre. Mais à la sortie de la pandémie, «nous voulons aller au restaurant plus que je n’en ai jamais vu», a noté Jim Cramer de CNBC. «Les gens ne veulent pas de livraison s’il y a un restaurant.»

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Pendant ce temps, le stock de DoorDash a été qualifié de surévalué et GrubHub envisage un modèle de rémunération des conducteurs modifié. Et la Californie a récemment interdit à ces services d’afficher des menus sans consentement.

Un porte-parole de GrubHub a confirmé que Schmaltzy’s avait été retiré de son marché. «Nous développons des outils qui permettent aux restaurants de réclamer plus facilement leurs menus ou de demander à être retirés de notre plateforme», a déclaré un porte-parole. « Si un restaurant ne souhaite pas être inclus sur Grubhub, il peut nous contacter à l’adresse restaurants@grubhub.com. »

Selon les statistiques de l’entreprise, il y a plus de 300 000 restaurants sur GrubHub dans plus de 4 000 villes américaines. Le chiffre d’affaires du premier trimestre de GrubHub a grimpé de 52% à 551 millions de dollars.

Silverberg a déclaré qu’il comprenait pourquoi certains restaurants jouent le jeu – son endroit aussi, au début. En 2019, lui et sa femme Jessica venaient de transformer une course réussie avec leur camion de nourriture bleu Napkin Friends dans une véritable épicerie Ballard, Schmaltzy’s.

Quelques mois plus tard, la pandémie a frappé. Tout le monde dans l’industrie des bars et de la restauration devait trouver un moyen de rester à flot.

«Si cela fonctionne pour vous, respectez-le», a-t-il déclaré. Mais pour lui, les maux de tête se sont avérés trop importants. Il lui a fallu des mois pour convaincre GrubHub et d’autres services de livraison de supprimer son menu de leurs sites Web.

C’est ainsi que cela fonctionne avec GrubHub: un client en ligne trouve la nourriture qu’il veut à l’endroit où il sélectionne et commande via le site Web tiers. Si l’entreprise n’est pas affiliée à GrubHub – un processus que l’industrie appelle «sans partenariat» – un chauffeur appellera lui-même la commande, se présentera et paiera avec une carte de crédit d’entreprise.

Probablement, le service de livraison a déjà facturé le client en ligne. Le modèle commercial cible la marge entre ce que le chauffeur a payé et les frais supplémentaires supplémentaires pour la livraison. Avec un restaurant partenaire, la scission est négociée avec le restaurant à l’avance et il existe un accord formel sur la qualité du service.

Ces frais de livraison ont également fait l’objet d’une certaine consternation. Seattle et l’État de Washington ont plafonné ces frais pendant la pandémie.

Cactus, un autre restaurant de Seattle, encourage les clients à commander la livraison directement à partir de son site Web pour éviter les frais qui, selon lui, augmentent les prix de 20% par rapport aux tarifs à emporter ou en magasin.

«Manger des cactus à la maison est une excellente option pendant cette pandémie», indique le restaurant sur son site Web. «Mais la réalité de la livraison de la nourriture à votre domicile présente des coûts supplémentaires qui ne sont pas intégrés dans nos structures de prix habituelles pour le dîner ou le ramassage.»

Avec les lieux non partenaires tels que Schmaltzy, l’article se vend au chauffeur au prix fort mais il n’y a aucun recours en cas de mauvais service de livraison. GrubHub et d’autres services de livraison tiers ont admis que l’utilisation de menus de restaurants non partenaires est un problème. Mais dans le monde à faible marge et hautement compétitif de la livraison de nourriture en ligne, si on le fait, ils suivent tous.

Le client en ligne, cependant, pense seulement qu’il a affaire au restaurant, un modèle commercial que Silverberg qualifie de «trompeur».

Travailler avec les services de livraison a augmenté son volume et son stress, mais pas ses bénéfices, a-t-il déclaré. «Amener plus d’argent ne signifie pas que je gagne plus d’argent.»

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