Pourquoi l’automatisation des médias sociaux est le besoin de l’heure pour les marques grand public

Le nombre d'utilisateurs actifs des réseaux sociaux a augmenté de 13,2 % en 2020Le nombre d’utilisateurs actifs des réseaux sociaux a augmenté de 13,2 % en 2020

Par Kartik Walia

L’ère d’Internet a complètement transformé la façon dont les marques communiquent avec leurs consommateurs. Des panneaux publicitaires en vinyle aux bannières Web, le marketing a changé de voie au cours des dernières décennies. D’un petit segment du marketing, les médias sociaux sont maintenant un segment individuel avec un budget et une équipe dédiés.

Pourquoi est-ce si important pour les marques ? Il stimule l’engagement, résout les requêtes, recueille les commentaires et identifie les tendances des consommateurs. De plus, il le fait à grande échelle ! Plus de la moitié du monde (4,20 milliards d’utilisateurs) est active sur une sorte de plate-forme de médias sociaux. 97% des entreprises Fortune 500 s’appuient sur les réseaux sociaux pour communiquer (McKinsey, Datareportal).

Si tout va bien, vous pouvez vous demander pourquoi le besoin d’automatisation ? La pandémie a entraîné un verrouillage qui a conduit au travail, aux affaires, aux achats et plus encore à domicile. Cela a donné un énorme coup de fouet au trafic en ligne. Le nombre d’utilisateurs actifs des réseaux sociaux a augmenté de 13,2 % en 2020 (Datareportal). Gérer un trafic en ligne aussi énorme n’est pas une mince affaire pour une petite équipe d’humains. Des requêtes des consommateurs aux commentaires, l’engagement est devenu une tâche impossible pour 4 à 5 personnes. Cela a conduit au besoin d’outils innovants pour rationaliser et automatiser les processus tout en préservant l’engagement.

Du point de vue du consommateur : la demande de réponse rapide

Un parcours d’engagement client réussi commence par la curiosité et se termine par une solution. Le succès de cet engagement dépend de la durée de cette transaction. Selon les rapports, 79% des consommateurs s’attendent à ce que les marques répondent à leurs requêtes sur les réseaux sociaux dans la journée. Le taux de réponse réel dans toutes les industries n’est que de 25 % (Sprout Social). Pourquoi? Manque de main d’oeuvre. Une réponse tardive est un déclencheur pour les consommateurs de chercher ailleurs. Le résultat – la perte de prospects actifs et de clients fidèles. Dans le scénario actuel, les marques sont le fer de lance des initiatives de soutien au Covid-19. L’état de stress et d’urgence des consommateurs est encore plus ressenti par les marques. Même le fait de reconnaître que la requête est examinée est un grand soutien pour les personnes aux prises avec la vie ou la mort.

Par conséquent, l’automatisation des médias sociaux joue un rôle clé en permettant un taux de réponse de 100 % pour les marques. L’automatisation des tâches régulières soulage les humains de la pression. Cela aide à créer de la bande passante non seulement pour les tâches critiques, mais aussi pour le soulagement pendant la pandémie.

Le rôle de l’IA dans l’automatisation : un aperçu de la modération des commentaires

Avec l’IA et le ML, l’automatisation devient de plus en plus sophistiquée. L’automatisation des médias sociaux alimentée par l’IA a fait de la modération des commentaires une réalité. L’inclusion de l’IA aide la marque à analyser les commentaires en temps réel et à choisir des recommandations prioritaires sur lesquelles agir. Il offre également un choix pour automatiser ces actions à prendre instantanément. L’IA permet une liste d’actions pouvant être automatisées, notamment aimer les commentaires positifs, publier des réponses publiques aux FAQ, marquer les commentaires pour les problèmes de support client, répondre en privé le cas échéant et masquer les commentaires problématiques, tels que ceux contenant des propos haineux. Les marques grand public sont confrontées à une vague d’engagement numérique provoquée par une pandémie. Un système de modération des commentaires alimenté par l’IA aiderait une marque à gérer cette vague numérique à une échelle surhumaine de manière efficace et rentable. Une telle automatisation résoudra non seulement la réactivité et la bande passante, mais également l’engagement des consommateurs et de la marque.

L’automatisation remplace-t-elle les humains ?

Il ne fait aucun doute que les marques ont connu le succès avec l’automatisation. Des marques comme Lifestyle ont connu une excellente réponse et une croissance positive de leur engagement auprès des consommateurs en utilisant un système de modération des commentaires alimenté par l’IA. La modération sociale de Lifestyle est désormais automatisée à 90 % sur Facebook et à environ 50 à 70 % sur Instagram. 79 % des consommateurs pensent que les médias sociaux déterminent leurs décisions d’achat (rapport Stackla). Ce type d’engagement n’était qu’un rêve pour les marques grand public dans le passé, mais les médias sociaux l’ont rendu possible. Grâce à l’automatisation basée sur l’IA, les marques sont en mesure d’augmenter leurs revenus en réduisant les coûts de main-d’œuvre. Cela ne se fait pas au détriment de l’emploi humain. Toute forme d’établissement de relations nécessite une touche humaine. C’est ce que les marques devront garder à l’esprit lors de l’adoption de toute forme de technologie.

L’objectif des outils d’automatisation est d’aider les humains et, par conséquent, les marques ont de meilleures relations avec les consommateurs. Il n’a jamais été pour les remplacer. Après tout, les humains ont introduit la technologie !

Tôt ou tard, l’automatisation des médias sociaux deviendra une nécessité et non un luxe. C’est la beauté de la technologie. Vous exploitez le présent jusqu’à ce qu’il y ait quelque chose de plus intrigant et extraordinaire.

L’auteur est à la tête des opérations en Inde, Amplify.ai

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