Réinventer le playbook fintech : interagir avec les consommateurs d’une nouvelle manière

Les fintech créent des « moments magiques » dans leurs expériences d’applications où un utilisateur est le plus susceptible d’évaluer le service, de parrainer un ami ou de faire passer le mot sur les réseaux sociaux.

Par Hitarth Saini

Au cours des cinq dernières années, le nombre de marques fintech en Inde a augmenté rapidement. La concurrence est féroce, mais les fintechs offrent des produits et services uniques avec une expérience supérieure et font déjà sensation. La pandémie de Covid-19 a stimulé la numérisation du secteur financier, et l’ensemble de l’industrie traverse désormais une mini-renaissance. Mais nous n’avons fait qu’effleurer la surface – le nombre de personnes qui ont besoin de meilleurs services dans le secteur financier en Inde est énorme. Le comportement des consommateurs évolue rapidement avec une durée d’attention incroyablement faible et des formats numériques de consommation de médias. Tout cela a poussé et continuera de pousser les marques à innover sur l’engagement des consommateurs pour laisser une impression durable et récolter des bénéfices à long terme.

Une approche axée sur le consommateur offre aux marques de fintech un avantage

Au lieu qu’un client se rende en succursale, les fintechs apportent l’expérience à leurs téléphones portables, à leur domicile et à leur bureau. Au lieu de s’appuyer sur des processus physiques qui retardent la résolution des problèmes des clients, les fintechs proposent des flux de discussion automatisés et du contenu guidé (vidéos, gifs) pour aider à des résolutions plus rapides. L’approche vieille de dix ans des banques, taille unique, n’est plus valable pour les clients exigeants d’aujourd’hui. Les fintech renversent la tendance grâce à leur agilité et à une meilleure compréhension des clients en organisant des expériences personnalisées à grande échelle. Ils parlent même aux clients dans la langue qui les relie (marketing des mèmes, contenu au format story, contenu thématique, etc.), les aidant ainsi à renforcer leur image de marque.

Les fintech stimulent l’engagement en révélant des opportunités cachées

Qu’il s’agisse d’une transaction financière, de paiements d’assurance, de notes de frais, d’un examen des investissements ou de tout autre service financier, les fintech trouvent des espaces blancs dans l’expérience client et comblent ces lacunes. Qu’il s’agisse de configurer des rappels automatisés pour que les clients paient leurs factures, de leur donner un aperçu mensuel de leurs dépenses par carte de crédit, de la croissance de leurs investissements ou de l’amélioration de leur cote de crédit, les fintech offrent de la valeur en analysant les données d’utilisation des clients et en communiquant ces informations dans un format facile à digérer. , des rapports visuels/graphiques sur leurs téléphones portables, améliorant ainsi l’expérience globale.

Les fintech créent des opportunités d’engagement dans les parcours clients

Les fintech essaient de changer les parcours clients existants, et l’échelle à laquelle elles expérimentent et analysent le comportement des consommateurs est incroyable. De nombreuses fintechs ont compris et mis en œuvre avec succès la gamification dans leur expérience et ont tiré parti d’une situation potentiellement délicate à leur avantage. Si le processus prend plus de temps que d’habitude, montrez un mini-jeu ou proposez un blog pertinent pour fidéliser le client. Présenter des avis d’utilisateurs qui renforcent la confiance ou le taux de réussite d’un canal spécifique sur les pages de paiement va un long chemin. De plus, les fintech créent des « moments magiques » dans leurs expériences d’application où un utilisateur est le plus susceptible d’évaluer le service, de parrainer un ami ou de faire passer le mot sur les réseaux sociaux.

Les fintech suppriment les points de friction et veillent à ce que les clients voient les messages pertinents

Les fintechs ont été à l’avant-garde de la fourniture de parcours numériques et de l’intégration sans papier des clients en mettant en œuvre des flux d’intégration client eKYC, vidéo-KYC et personnalisés basés sur le chat. Mais les adopter pour le plus grand nombre est un défi et c’est là que les fintechs aident même quelques grandes banques et institutions dans leurs initiatives bancaires numériques. En mettant en œuvre une communication marketing automatisée sur tous les canaux (notification push mobile, SMS, e-mail, enregistrements vocaux interactifs, messages Whatsapp) et en fournissant un contenu adapté à l’historique financier d’un client, offrant ainsi une expérience transparente, les fintechs ont éclipsé les acteurs traditionnels.

Les fintech résolvent l’anxiété des clients avec une approche axée sur le contenu

La finance a généralement été difficile à comprendre et, par conséquent, intimidante pour beaucoup. Le client est obligé de passer par une surcharge d’informations remplie de jargon avant de prendre une décision. Traditionnellement, les banques et les institutions financières résolvaient ce problème en ayant des gestionnaires de compte ou des représentants de la clientèle qui aidaient les parcours des clients. Après Covid-19, les marques mènent cette bataille de front en créant des contenus simples mais puissants tels que des vidéos au format histoire courte, des vidéos explicatives au format long et diverses vidéos/garanties « Comment faire » et en conversant avec le Millenial et les segments de clientèle Gen-Z d’une manière qu’ils comprennent. De plus en plus de marques Fintech permettent à leurs applications et sites Web de prendre en charge les langues vernaculaires.

La confiance est durement gagnée et difficile à maintenir pour les fintechs

Avec tout le bling technologique que les fintechs apportent, c’est de loin le défi le plus difficile pour elles. Les fintechs doivent travailler plus dur que leurs homologues bancaires pour proposer une proposition et une marque dignes de confiance. Avec l’augmentation de la cybercriminalité, le besoin du moment est de s’assurer que des systèmes robustes sont en place. Les fintechs travaillent de manière proactive sur ce front en sensibilisant à la manière dont les clients peuvent rester en sécurité et pourquoi leur marque mérite la confiance des clients. Au fil du temps, les fintechs élèveront le niveau de service et bâtiront une forteresse, mais jusque-là, fournir un service de qualité constante peut aider à fidéliser.

L’Inde est à l’aube d’une révolution financière, et les fintechs sont les catalyseurs qui provoqueront la métamorphose du secteur bancaire et financier. Cela permettra à son tour de responsabiliser les clients et donc la nation. Ce n’est qu’en adoptant les changements et l’innovation que les fintechs déclenchent que le secteur bancaire indien peut devenir centré sur le client, à égalité avec les leaders mondiaux et vraiment révolutionnaire.

(L’auteur est responsable du marketing, Freo. Les opinions exprimées sont personnelles.)

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