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Telefónica renouvelle sa structure de gestion en plaçant Pedro Serrahima dans un nouvel espace client

Telefónica vient d’annoncer une partie de ses plans structurels pour 2021, redoubler d’efforts face aux nouvelles activités, aux plans de transformation et à l’orientation client. Certains de ces changements passent par des changements au niveau de la direction, avec Pedro Serrahima en tant que directeur du nouveau domaine multimarque, expérience et politiques client. L’annonce intervient après des changements importants pour 2021, comme la création d’un nouveau service pour les PME ou la vente de ses tours.

De la même manière, ils annoncent des changements au niveau de la direction dans Verticales, ainsi que dans la zone Transformation. Main dans la main avec ces changements managériaux Telefónica veut renforcer de nouvelles activités et se concentrer sur le client, comme signalé.

Changements de Telefónica pour 2021

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Emilio Gayo, président de Telefónica Espagne, commence 2021 avec changements et ajustements dans l’organisation de l’entreprise. Ces changements concernent principalement quatre des principaux domaines de Telefónica, en mettant l’accent à la fois sur l’expérience client et sur la stratégie de diversification des activités de l’entreprise en Espagne.

Telefónica crée un nouveau domaine axé sur l’expérience client, avec Pedro Serrahima à la barre

Tout d’abord, un espace est créé avec des efforts axés sur l’expérience client. Cette zone sera chargée de fixer les normes de qualité, de service client et de gestion des trois grandes marques avec lesquelles Telefónica opère en Espagne: Movistar, O2 et Tuenti. Le nouveau domaine s’appelle «Politiques multimarques, expérience et clients», dirigé par Pedro Serrahima, son nouveau directeur (à ce jour en charge de la clientèle grand public et de la stratégie multi-marques).

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Du côté de la gestion de la zone commerciale grand public (canaux de service client), Sergio Sánchez, jusqu’à présent directeur de la transformation, sera en charge. L’objectif de cette zone sera tout ce qui concerne le marketing sur différents canaux: en ligne, en personne, par téléphone, etc..

Des changements arrivent au comité de direction avec la nomination de Marisa Urquía en tant que chef de la zone Transformation, précédemment dirigée par Sánchez. La zone Transformation cherche, selon Telefónica, à maximiser tous les processus des différentes divisions de l’entreprise. De la même manière, il gère des actions sur des projets liés aux fonds européens de numérisation.

Enfin, Telefónica España crée la direction e-Verticals, encore vacante, dont le responsable sera en charge des projets liés aux services de santé, aux alarmes et autres.