Test d’Amazon Pharmacy : le système intelligent du géant de la technologie se heurte aux réalités des soins de santé modernes

L’avancée d’Amazon dans les soins de santé comporte de multiples facettes, notamment les tests COVID-19, son groupe et son service de santé Halo, les services cloud pour les soins de santé et les sciences de la vie, et même les soins primaires pour ses employés.

Une motivation majeure pour l’entreprise : la taille du marché de la santé et les problèmes massifs à résoudre.

« Amazon est maintenant une grande entreprise, toujours avec de grandes ambitions de croissance, et elle doit donc s’attaquer à de grands marchés », a déclaré John Rossman, ancien chef d’entreprise d’Amazon et auteur de La voie amazonienne, parlant sur un épisode récent du podcast du jour 2 de .. « Les soins de santé vont devenir une composante de plus en plus importante de leur stratégie, sous tous les angles. »

Mais l’une des initiatives de santé du géant de la technologie semble particulièrement bien placée pour bénéficier de l’expertise traditionnelle d’Amazon en matière de commerce électronique : les ordonnances par courrier. L’entreprise a lancé sa pharmacie Amazon en novembre 2020, bâtir sur son acquisition de PillPack en 2018.

« Vraiment, nous voulions créer une expérience de pharmacie aussi facile à utiliser qu’Amazon en général », a déclaré TJ Parker, PDG de PillPack et vice-président en charge d’Amazon Pharmacy, et ancien pharmacien en exercice lui-même.

Amazon est en concurrence avec des pharmacies traditionnelles telles que CVS, Walgreens et RiteAid, de grands rivaux de la vente au détail tels que Walmart et Target, et des sociétés de technologie de la santé telles que GoodRx – dont le directeur financier, Karsten Voermann, a cherché à minimiser la menace concurrentielle d’Amazon. lors d’un récent appel de résultats.

« Sur la base de données tierces, ils n’ont pas réussi », a déclaré Voermann à propos d’Amazon. « Les ordonnances par correspondance ne représentent qu’environ 5% du nombre d’exécutions aux États-Unis … Les données de tiers indiquent qu’Amazon Pharmacy ne prend pas de l’ampleur et que leur volume reste incroyablement petit. »

Mais il s’agit d’Amazon, une entreprise dotée des ressources et de la ténacité nécessaires pour relever de grands défis et saisir des opportunités pendant de nombreuses années.

Alors, qu’est-ce que ça fait d’utiliser Amazon Pharmacy ?

Pour le savoir, je me suis inscrit pour essayer le service sur un renouvellement d’ordonnance de routine. Amazon Pharmacy m’a impressionné par sa commodité et sa confidentialité. Mais j’ai également rencontré des obstacles, certains dus à des problèmes dans le système de santé échappant au contrôle d’Amazon, qui ont rendu l’expérience globale moins que transparente.

Dans cet épisode de Podcast sur les technologies de la santé de ., je parle avec TJ Parker d’Amazon pour en savoir plus sur la pharmacie d’Amazon, en utilisant mon expérience pour éclairer la discussion.

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Tout d’abord, les bons côtés d’Amazon Pharmacy, comme j’ai expérimenté le service.

J’ai pu utiliser mon compte Amazon existant pour m’installer rapidement dans Amazon Pharmacy, sans avoir à ressaisir les cartes de crédit ou les adresses postales. L’interface familière d’Amazon était facile à naviguer mais également rationalisée de manière appropriée, sans publicité ni autre élément promotionnel de base du commerce électronique. Pour plus de confidentialité, Amazon m’a demandé de configurer un code PIN unique pour l’accès personnel à la pharmacie Amazon, afin d’empêcher les membres de la famille qui utilisent notre compte Amazon d’accéder aux informations de ma prescription. Après avoir entré mes ordonnances, j’ai pu lire des descriptions en langage simple, ce qui m’a permis de mieux comprendre les médicaments que je prenais. Le système m’a montré les frais remboursables avec mon ticket modérateur d’assurance ou avec une remise spéciale pour les membres Prime, me laissant choisir. Ma quote-part d’assurance était moins chère dans mon cas, mais Parker d’Amazon dit que la remise Prime est moins chère plus souvent que les gens ne le pensent. L’équipe d’Amazon a pris en charge l’ensemble du processus, contactant mon médecin et ma pharmacie locale pour approbation afin de renouveler l’ordonnance et de l’expédier chez moi.

Que diriez-vous de cela, une expérience de soins de santé moderne et indolore ! Eh bien, pas tout à fait.

Mon compte d’assurance n’a pas pu être vérifié au départ par le système d’Amazon, ce qui m’a obligé à appeler la compagnie d’assurance pour apprendre que j’avais omis les zéros supplémentaires secrets qui n’étaient pas imprimés sur ma carte d’assurance. (En tant que client, je n’avais aucun moyen de le savoir.) Quelque chose a dû se détraquer dans la communication d’Amazon avec mon médecin, ou dans la compréhension de mon médecin de ce qui se passait, car une deuxième demande de renouvellement a été envoyée à ma pharmacie habituelle une semaine après que j’aie soumis la commande à Amazon. Initialement, il a été refusé, mais plus tard, il est passé et j’ai dû appeler la pharmacie pour l’annuler. Il a fallu cinq jours à UPS pour livrer le médicament du hub d’Amazon à Phoenix à mon domicile de Seattle, pas les deux jours qu’Amazon promet aux membres Prime. Un porte-parole d’Amazon dit que cela semble avoir été une erreur dans la façon dont mon statut Prime a été appliqué à la commande, et dit de contacter le support client si la date de livraison ne répond pas aux attentes. Et lorsque le colis est finalement arrivé avec mon ordonnance, ma femme l’a rapidement ouvert, ruinant toute illusion d’intimité. (Ce n’est pas que j’aie quelque chose à cacher !)

Elle n’était pas curieuse. Le colis n’avait pas la marque Amazon et il ressemblait à n’importe quel autre colis que nous pourrions recevoir par la poste. Il nous a été adressé à tous les deux car c’est la valeur par défaut de notre compte Amazon habituel. Je n’avais pas pensé à le changer. Juste quelque chose à considérer si vous utilisez Amazon Pharmacy.

En fin de compte, j’ai été impressionné par l’approche intelligente d’Amazon et le potentiel des ordonnances par courrier. Mais au moins au début, j’aurais pu faire la même chose, en moins de temps, en appelant mon médecin ou ma pharmacie et en récupérant moi-même la recharge.

Là encore, certains des problèmes que j’ai rencontrés étaient des problèmes ponctuels dans le cadre de la configuration, que je n’aurai pas besoin de résoudre à nouveau. D’autres problèmes, tels que le problème du compte d’assurance, n’étaient pas dus à Amazon, du moins pas directement. Ils étaient des bizarreries du système plus large.

Parker, vice-président de la pharmacie d’Amazon, ne cherche aucune excuse.

« Juste parce qu’il y a des choses qui sont techniquement hors de notre contrôle, je ne pense pas que cela nous décharge de notre responsabilité d’essayer de résoudre chacun de ces cas d’utilisation », a-t-il déclaré lorsque je lui ai parlé de mon expérience en essayant Amazon Pharmacy.

Plus de points saillants des commentaires de Parker, édités pour plus de clarté et de longueur.

TJ Parker, vice-président de la pharmacie chez Amazon. (Photo LinkedIn)

Pourquoi Amazon s’est lancé dans le secteur de la pharmacie : « Notre conviction fondamentale est que les clients veulent que la pharmacie soit aussi facile à utiliser que toute autre chose. Et aujourd’hui, c’est une expérience très compliquée. Vous allez chez votre médecin, vous obtiendrez une ordonnance pour quelque chose, vous ne savez même pas quel est le prix jusqu’à ce que vous vous présentiez au comptoir de la pharmacie. Ensuite, vous pouvez rencontrer des problèmes avec un médicament qui est même couvert, ou il est trop tôt pour renouveler l’ordonnance. Tout cela se passe de manière très décousue hors ligne. Et donc nous avons pensé que si nous proposions une expérience qui ressemblait à celle d’Amazon, mais appliquée à la pharmacie, nous pourrions la rendre tout aussi pratique.

L’approche d’Amazon Pharmacy en matière de sécurité : Il y a cette démarcation claire entre être à l’intérieur de la pharmacie et commander une ordonnance, et sortir de la pharmacie et chercher et parcourir. Vous pouvez facilement rechercher et examiner différentes options de médicaments en dehors des quatre murs de la pharmacie. Vous pouvez rechercher et parcourir et vraiment comprendre quelles sont vos options. Mais une fois que vous commandez une ordonnance, une fois que nous examinons vos informations médicales personnelles pour nos pharmaciens, et une fois que vous ajoutez finalement vos informations d’assurance, tout se passe dans les quatre murs de la pharmacie, dans un environnement très sécurisé et un environnement différent du reste d’Amazon.

Adoption par le client de la remise PrimeRx : « Nous constatons une utilisation beaucoup plus fréquente de la remise Prime que nous ne l’avions prévu. Je pense qu’il y a cette hypothèse que ce sont surtout les gens qui n’ont pas d’assurance qui voudraient utiliser quelque chose comme la remise Prime. En réalité, cela peut être moins cher que votre assurance beaucoup plus souvent que vous ne le pensez. Et souvent, c’est avec des gens qui ont une bonne assurance, mais ils peuvent avoir des franchises élevées, ils peuvent être au milieu de la période de franchise pour les personnes âgées, ils peuvent être dans ce qu’on appelle le trou de beigne, qui est généralement à l’automne quand ils brièvement à court de couverture jusqu’à ce qu’ils versent un certain montant. Et donc cela a tendance à être moins cher que votre assurance assez fréquemment et surtout pour ces génériques à très bas prix.

Le paysage concurrentiel : « Je suis assez ravi de la quantité d’innovations qui se produisent dans la pharmacie et les soins de santé en général. Quand j’ai repensé au lancement de PillPack, en 2013, c’était assez étrange de démarrer une pharmacie financée par le capital-risque. Et maintenant, il y a un certain nombre de pharmacies financées par du capital-risque, de sociétés de télémédecine, l’intégration des deux. Donc plus que toute autre chose, je suis ravi qu’il y ait autant d’innovation pour les clients. J’espère que nous construisons quelque chose de vraiment unique, qui s’appuie vraiment sur les choses qu’Amazon a faites dans d’autres endroits, mais qui s’applique à la pharmacie. Mais en général, je suis ravi de voir la quantité de capital et d’innovation se produire dans les soins de santé en pharmacie en général.

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Montage audio par Curt Milton.

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