Toujours disponible : fidéliser la marque

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Par Amit Kalley

La recherche montre que la plupart des entreprises qui accordent la priorité à l’expérience client réalisent des revenus jusqu’à 8 % plus élevés et établissent une avance significative sur la concurrence. Pourquoi? Parce que 73% des consommateurs ont déclaré qu’une bonne expérience joue un rôle essentiel dans leur fidélité à la marque. En outre, l’influence des consommateurs sur le moment et l’endroit où s’engager avec les marques et les détaillants n’a cessé d’augmenter au cours de la dernière décennie et dicte désormais l’orientation commerciale que les marques de consommation et les détaillants doivent adopter.

Dans ce contexte, permettre la commodité, la personnalisation et les préférences des utilisateurs revêtent une importance considérable dans l’expérience du consommateur. Les détaillants et les marques grand public ont rapidement opté pour des plateformes omnicanales pour améliorer et harmoniser l’expérience des consommateurs sur divers canaux en ligne et hors ligne.

Cependant, la clé pour offrir une excellente expérience client omnicanal repose sur une compréhension approfondie des acheteurs, de leurs déclencheurs et des facteurs d’influence dans les différentes étapes du parcours d’achat. Pour que cela se produise, la capture de données à chaque point d’interaction client est essentielle.

Quatre aspects pour favoriser le succès
Créez une capacité d’allée sans fin : les entreprises qui adoptent une stratégie omnicanale doivent revoir leurs opérations et leur stratégie d’engagement sur tous les canaux. L’engagement avec les consommateurs se déplace en ligne tandis que les stocks détenus dans les magasins physiques diminuent. Par conséquent, les consommateurs peuvent être déçus par le manque de variété ou de choix lors de leurs achats en magasin physique. Une capacité d’allée sans fin et un espace de stockage étendu numériquement permettent aux employés et aux clients du magasin de trouver des articles en ligne dans un magasin physique.

Permettre une expérience d’essayage virtuel : une capacité d’essayage virtuel basée sur la réalité segmentée peut aider les consommateurs à créer leur propre avatar virtuel, à essayer des produits et à acheter en ligne sans entrer dans le magasin, atténuant ainsi les inquiétudes concernant la distanciation sociale.

Activation d’un point de vente omnicanal : les terminaux de point de vente ont des fonctionnalités limitées et ne sont pas à la hauteur des capacités des canaux en ligne en termes de gestion de promotions complexes, de fidélisation des consommateurs et d’assortiment de produits et de forfaits. En règle générale, cela a entraîné l’existence de deux canaux (magasin et en ligne) dans des silos, ce qui rend difficile de profiter des promotions en ligne, de l’assortiment en ligne et des offres groupées au point de vente.

Ici aussi, en exploitant la puissance des microservices et en appliquant les principes du commerce sans tête, le point de vente et le canal en ligne peuvent être connectés de manière transparente, ce qui en fait une expérience véritablement omnicanale.

Être présent là où se trouve le consommateur : la plupart des marques ont des sites Web et des applications riches pour faciliter les achats en ligne. Pourtant, ceux-ci sont moins fréquentés par les consommateurs qui préfèrent passer la majeure partie de leur journée en ligne sur des applications de chat, des sites vidéo, des jeux électroniques et des médias sociaux.

Aujourd’hui, le besoin est de dialoguer avec le consommateur sur la plate-forme numérique de son choix et de permettre un parcours d’achat fluide. Par exemple, lorsqu’elle discute avec une amie d’une nouvelle chaussure qu’elle a achetée, la consommatrice doit pouvoir la commander elle-même sans quitter la conversation. De plus, une personne regardant une vidéo sur YouTube sur le changement d’huile sur son vélo devrait pouvoir commander l’huile à partir de la vidéo elle-même.

Dernières pensées
Les détaillants qui mettent l’accent sur l’expérience client en institutionnalisant ces trois principes dans chaque interaction omnicanale peuvent établir des liens plus solides avec le consommateur :

Engagez les consommateurs à leurs points de préférence au cours de leur parcours numérique quotidienPersonnalisez l’expérience sur tous les canaux d’engagementActivez une expérience omnicanale sans friction

L’auteur est PDG d’Infosys Equinox (plate-forme de commerce électronique numérique d’Infosys)

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