Une recherche montre que les consommateurs post-pandémiques veulent que les entreprises regardent vers l’avenir – WWD

De la distanciation sociale à la croissance numérique, la pandémie a radicalement changé le paysage mondial des consommateurs. Et selon un rapport sur les tendances de consommation 2021 du Qualtrics XM Institute, alors que les entreprises cherchent à progresser, il est essentiel de comprendre les attentes et le comportement des consommateurs et comment ils pourraient changer.

Dans l’étude de la société portant sur près de 18000 consommateurs à travers le monde, plus de 75% des consommateurs ont manifesté un nouvel intérêt pour les activités en ligne en 2020, transformant les points de contact en personne en points de contact numériques. En outre, les auteurs du rapport ont déclaré «s’attendre à ce que la démocratisation mondiale des expériences mondiales se poursuive».

Les résultats de l’enquête suggèrent que le monde ne reviendra pas exactement comme il était avant la pandémie, car le comportement des consommateurs a changé. Alors que les entreprises attendent de savoir quels comportements des consommateurs reviendront, au milieu des vaccinations et de la suppression des restrictions, ou si l’année dernière a changé de manière permanente la façon dont les consommateurs interagissent avec les marques, les auteurs de la recherche de Qualtrics ont déclaré que les entreprises sont susceptibles de voir des variations entre les industries et les régions.

Dans l’ensemble, la recherche a révélé un lien étroit entre une bonne expérience et la fidélité. Aux États-Unis en particulier, l’enquête de Qualtrics a révélé que les détaillants en ligne étaient les plus satisfaits dans tous les secteurs avec 89%, les détaillants en ligne étant les plus susceptibles d’être recommandés avec 79% et les plus fiables avec 81%. Parmi les autres organisations envisagées figuraient les grands magasins, les supermarchés, les restaurants à service rapide, les banques, les fournisseurs de cartes de crédit, les agences gouvernementales et les assureurs maladie.

Bien que la commodité générale des achats en ligne signifie qu’il est là pour rester, l’enquête de Qualtrics a révélé que les besoins émotionnels et transactionnels dicteront probablement le comportement des consommateurs après la pandémie.

«Dans l’ensemble de nos recherches, nous avons constaté une division intéressante», ont déclaré les auteurs du rapport. «Bien que davantage d’activités transactionnelles soient susceptibles de continuer à avoir une tendance en ligne, les activités plus émotionnelles où les gens trouvent un sentiment d’appartenance et la communauté sont susceptibles de revenir en personne. Bien que les organisations puissent faire beaucoup pour créer un sentiment de communauté en ligne ou pour apporter de l’émotion dans leurs expériences numériques, nous savons que cela ne pourra jamais remplacer certaines activités et les connexions que vous établissez en face à face. »

Alors que les entreprises se préparent à ce à quoi ressemblera le paysage en 2021 et au-delà, le rapport recommande aux organisations de concevoir un nouvel ensemble d’expériences que les consommateurs souhaitent et de trouver des moyens d’apporter des améliorations continues afin de développer l’avenir au lieu de recréer le passé.

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