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Valorisez vos employés et payez-les bien pour améliorer votre expérience de centre d’appels

Les entreprises doivent être rentables pour continuer à fonctionner. Ainsi, lorsqu’on parle d’argent, il peut être tentant de réduire votre budget à plusieurs endroits, à commencer par les chèques de paie de vos employés débutants. Mais que se passe-t-il lorsqu’une entreprise sous-paye ses employés ? Pour vos agents de centre d’appels, cela ruine leur expérience au travail et augmente le potentiel de votre centre de contact.

Un employé sous-payé est beaucoup moins susceptible d’être engagé au travail. Et, ce manque d’engagement – ou pire, un désengagement actif – a ses conséquences.

Les bas salaires ruinent l’expérience du centre d’appels (et les résultats commerciaux) avec :

Mauvaise performanceMoral basAbsentéismeAttrition plus élevée (et les coûts qui vont avec)

La liste continue. Les négociations salariales et les conversations autour de l’argent sur le lieu de travail sont toujours délicates et inconfortables. J’ai été dans des positions délicates en matière de rémunération et de travail. J’ai été surpayé pour des travaux incroyablement faciles. Et, j’ai aussi eu des emplois où je travaille mes fesses de longues heures pour un salaire embarrassant.

Disons que vous êtes en conversation avec un collègue. Ils font un commentaire désinvolte sur leur salaire… c’est 30 % de plus que ce que vous gagnez et vous avez presque le même rôle. Comment cela vous fait-il sentir? Sous-évalué ? Craignez-vous pour la sécurité de l’emploi? Manqué de respect ?

Notre bien-être est profondément lié à nos finances. Et, lorsque nous nous sentons sous-payés en tant qu’employé, cela affectera forcément notre moral et notre loyauté envers notre lieu de travail. En tant que gestionnaire, une partie de votre travail consiste à plaider pour que vos employés aient la meilleure expérience de travail dans votre centre d’appels. Une meilleure rémunération est cruciale pour une expérience d’agent de centre d’appels positive qui améliorera les performances et la fidélité.

Parlons de 4 façons dont une meilleure rémunération aide votre entreprise et améliore l’expérience du centre d’appels.

1. Bien payer pour attirer les meilleurs talents

Les dirigeants de centre d’appels comme vous ont une liste de compétences que vous souhaitez que vos agents de centre d’appels possèdent. Vous voulez embaucher les meilleurs parmi les meilleurs et ne pas laisser les meilleurs talents échapper à l’un de vos concurrents. Mais avouons-le. Les meilleures recrues ne travailleront pas pour un travail sous-payé. Pour longtemps au moins. Les employés de haut niveau sont intelligents et connaissent leur valeur – c’est pourquoi nous les voulons ! Si vous pêchez au fond du baril, c’est ce que vous attraperez.

Les gens intelligents veulent se mettre dans la meilleure situation financière possible. Ils chercheront des postes qui les rémunèrent à leur juste valeur. Comprenez ce que vos concurrents paient les agents et quels types d’avantages ils offrent aux nouveaux employés. Vos offres doivent être similaires (mais de préférence meilleures !).

De plus, si vous embauchez la bonne personne pour le poste du premier coup, vous réduisez les coûts de recrutement et le potentiel d’attrition dans votre centre d’appels.

2. Bien payer pour améliorer les performances

Selon Gallup, les interruptions d’activité de l’année dernière, associées à de nombreuses incertitudes persistantes, ont encore plus stressé les employés. Ils ne sont pas clairs sur les attentes, se demandant quand (ou si) ils devront retourner au bureau, ce que le reste de leur équipe fera et à quoi ressemblera le travail à l’avenir. Avec plus de 60 % de la main-d’œuvre distante et hybride, la collaboration et la responsabilité sont difficiles. Comment pouvez-vous vous assurer que vous obtenez les meilleures performances de vos agents de centre d’appels ?

Plus d’argent n’est pas la réponse à tous les problèmes, évidemment. Mais, cela ajoute une couche de stabilité et de certitude. Quelque chose avec lequel nous luttons tous depuis un an et demi. Lorsque vos employés sont dans une ornière ou font face à un stress supplémentaire dû à la vie en dehors du travail, une augmentation de la rémunération peut améliorer les performances et la productivité pour une meilleure expérience de centre d’appels.

La rémunération a un effet direct sur la productivité et l’engagement des employés. Gallup a découvert que, même au milieu de ces temps tumultueux, les entreprises qui investissent dans l’engagement des employés voient plus de productivité, de rentabilité et de bien-être de la part de leurs employés.

Lorsque vos employés sont plus heureux, ils travaillent plus dur.

La recherche le prouve aussi. Il s’avère que les employés heureux sont 12% plus productifs.

Si vous payez généreusement vos employés, vous leur montrez que vous attendez plus d’eux. Le salaire plus élevé les maintient à un niveau plus élevé. De plus, lorsque vous payez équitablement, vos employés attendent également plus d’eux-mêmes. Engagez vos agents en plaçant la barre haute. Lorsque vous leur montrez que vous appréciez leur travail par le biais de leur salaire, vous leur dites que vous attendez le plus d’eux.

Besoin de plus de conviction ? Laura Sikorski, experte en opérations et technologie de centre de contact, a rejoint le podcast Sharpen pour expliquer comment améliorer votre centre de contact. Les agents payeurs équitablement figuraient sur sa liste.

3. Bien payer pour diminuer le chiffre d’affaires

Près de 50% des travailleurs envisagent de quitter leur emploi après la pandémie. L’une des principales raisons pour lesquelles les employés se dirigent vers la porte est la résilience financière. Vos agents de centre d’appels recherchent une expérience de travail sécurisée, bien rémunérée, offrant une montée en compétences et une trajectoire de carrière. Et Glassdoor rapporte que 45% des décideurs d’embauche disent que le salaire est la principale raison pour laquelle les employés changent d’emploi.

Pour les centres d’appels, cette image n’est pas jolie. Le coût du chiffre d’affaires dans les centres d’appels est très élevé. Le chercheur de HBR, Keith Ferrazzi, estime que les coûts organisationnels totaux du roulement du personnel varient entre 100 % et 300 % du salaire de l’employé sortant. Sur la base du salaire moyen de vos agents, un centre d’appels de 100 agents avec un chiffre d’affaires standard de 45% signifie des coûts de chiffre d’affaires allant jusqu’à 4,8 millions de dollars. Chaque année. Aie.

Mais, ce même centre de contact de 100 places peut réduire l’attrition de seulement 5 % et économiser jusqu’à 600 000 par an. Cela signifie qu’investir dans vos agents dès le départ améliore vos bilans.

Selon Harvard Business Review, la façon dont vos employés perçoivent qu’ils sont payés joue un rôle important dans leur désir de quitter votre entreprise. Dans leur sondage, l’« intention de partir » d’un employé diminuait lorsqu’il sentait qu’il était payé équitablement et favorablement. Lorsque les agents de votre centre d’appels pensent qu’ils sont dévalués ou sous-payés, ils sont plus susceptibles de démissionner. D’un autre côté, lorsque vous montrez que vous appréciez leur travail grâce à un salaire équitable, ces agents sont moins susceptibles de quitter votre entreprise.

4. Bien payer pour avoir des employés plus satisfaits

Lorsque vos employés sont satisfaits de leur travail, plusieurs choses se produisent. Ils sont plus disposés à rester dans leurs rôles. Ils investiront plus d’énergie et de temps, ce qui se traduira par une productivité plus élevée. Ils partageront avec les autres ce qu’ils aiment dans leur travail et deviendront des ambassadeurs de la marque. Et, quand ils sont satisfaits, ils montreront plus d’attention à vos clients. Gagnant-gagnant-gagnant !

Selon SHRM, une rémunération équitable est un facteur important de la satisfaction des employés. Il s’agit moins du montant réel en dollars que de la relation entre le salaire et leur propre sens de la valeur. Souvent, parce que les conversations salariales sont si discrètes sur le lieu de travail, les employés ne savent pas vraiment si leur salaire est juste.

L’enquête de SHRM a également indiqué que 75% des personnes interrogées qui pensent être payées au taux du marché ou au-dessus ont déclaré qu’elles étaient satisfaites de leur travail. C’est comparé à seulement 59 % des travailleurs qui ont estimé qu’ils étaient payés en dessous du taux du marché.

Ces 59% courent un risque beaucoup plus grand de quitter votre entreprise. Il est donc important d’avoir des conversations ouvertes sur les salaires. Lorsque vous évaluez la façon dont vous rémunérez les agents de votre centre d’appels, posez-vous les questions suivantes :

Quel est le processus suivi par votre équipe pour évaluer les salaires et les augmentations de salaire ? Comment évaluez-vous ce qui est « juste » par rapport aux concurrents ou à l’ensemble du marché ? Quel genre de culture avez-vous en matière de négociation salariale ? Inviterez-vous les agents à poser la question pour une augmentation s’ils pensent qu’elle est méritée ? Autoriserez-vous la transparence concernant les salaires et les augmentations de salaire ?

Améliorez l’expérience de vos agents de centre d’appels et soutenez leur bien-être financier. Votre équipe et votre entreprise en verront les avantages.

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